ให้นักศึกษากลุ่ม RSS FEED หาข้อมูลเรื่อง
- Event marketting
- CRM
โดยจะต้องมีเนื้อหาหรือข้อมูลเกี่ยวกับ
- ความหมาย
- การสร้าง event, crm ทำอย่างไร
- การประยุกต์ event, crm เข้ากับการตลาดอย่างไร
- ตัวอย่างของ event, crm
- ข้อมูลอ้างอิง
สมัครสมาชิก:
ส่งความคิดเห็น (Atom)
1 ความคิดเห็น:
รายงานกลุ่ม
Rss feed marketing
CRM
(Customer Relationship Management)
ความหมาย
CRM
(Customer Relationship Management)
CRM (Customer Relationship Management)
CRM : การบริหารลูกค้าสัมพันธ์
การดำเนินธุรกิจในปัจจุบันจำเป็นต้องมีการวางแผนและกำหนดกลยุทธ์การบริหารงานให้เหมาะสม เพื่อสร้างโอกาสและความได้เปรียบในการดำเนินธุรกิจรวมทั้งการวางรากฐานในอันที่จะเพิ่มประสิทธิภาพในการปฏิบัติงานขององค์กรธุรกิจให้สอดคล้องกับภาวะการแข่งขันของธุรกิจยุคใหม่ (New Economy) และความต้องการที่หลากหลายของผู้บริโภค โดยการนำเอาระบบเทคโนโลยีสารสนเทศมาผสมผสานเข้ากับกระบวนการทำงานเพื่อให้การบริหารและการจัดการความสมบูรณ์ยิ่งขึ้น ดังนั้น ในการดำเนินงานเพื่อเตรียมความพร้อมที่จะรองรับการเปลี่ยนแปลงที่เกิดขึ้น ระบบสารสนเทศภายในองค์กรจึงได้รับการพัฒนาขึ้นมาอย่างต่อเนื่อง เช่น ระบบการวางแผนทรัพยากรองค์กร (Enterprise Resource Planning Systens: ERP) ระบบการจัดห่วงโซ่อุปทาน (Supply Chain Management ) หรือโดยเฉพาะอย่างยิ่งระบบการบริหารจัดการลูกค้าสัมพันธ์(CustomerRelation Management: CRM) เป็นต้น
การบริหารจัดการลูกค้าสัมพันธ์ หรือ CRM นับเป็นระบบบริหารสมัยใหม่ที่เกี่ยวข้องโดยตรงกับลูกค้าซึ่งกำลังเป็นที่นิยมใช้กันในองค์กรธุรกิจปัจจุบัน และได้รับการพัฒนามาอย่างต่อเนื่องจากภาวะการแข่งขันของตลาดที่รุนแรงขึ้น
การบริหารจัดการลูกค้าสัมพันธ์จึงเป็นหัวใจสำคัญของการดำเนินธุรกิจสมัยใหม่ นอกเหนือจากการพัฒนาสินค้าหรือบริการของบริษัท เพราะการสื่อสารกับลูกค้าให้มีประสิทธิภาพหรือตรงกลุ่มเป้าหมายเป็นสิ่งที่จำเป็นต้องมีควบคู่กันไป พร้อมทั้งต้องปรับตนเองให้สอดคล้องกับพฤติกรรมของผู้บริโภคที่เปลี่ยนแปลงไปตลอดเวลา เพื่อให้องค์กรสามารถรักษาหรือเพิ่มส่วนแบ่งตลาดเหนือคู่แข่ง CRM จึงเกิดขึ้นในองค์กรธุรกิจต่างๆ อย่างแพร่หลาย โดยมีจุดมุ่งหมายเพื่อสร้างความได้เปรียบในการแข่งขันทางธุรกิจในที่สุด
ความหมายของCRM
CRM หรือระบบการบริหารจัดการลูกค้าสัมพันธ์ อุบัติขึ้นในวงการตลาดตั้งแต่ทศวรรษที่ 1980 ที่สหรัฐอเมริกา ธุรกิจในประเทศไทยเริ่มมีการนำแนวคิดมาใช้อย่างจริงจังเมื่อไม่นานมานี้ และในปัจจุบันแนวคิดนี้กลับเป็นที่แพร่หลายอย่างมาก ทั้งนี้สภาพเศรษฐกิจในปัจจุบันที่มีบรรยากาศการแข่งขันสูงขึ้น การขายสินค้าชนิดเดิมให้ แก่ลูกค้ากลุ่มเดิมต่อเนื่องในช่วงระยะเวลาหนึ่ง โดยไม่ต้องพึ่งกลยุทธ์ราคานั้น จะทำได้ยากยิ่งขึ้น หรือการจูงใจให้ลูกค้าในอดีตที่หันไปซึ้อสินค้าจากบริษัทอื่นแล้วให้กลับมาซื้อสินค้ากับบริษัทอีกก็เกิดขึ้นยากเช่นเดียวกันครั้นจะหันไปเจาะกลุ่มลูกค้าใหม่ๆก็ดูจะยากยิ่งกว่าหลายเท่า
โดยรวมแล้วการขายสินค้าในยุคการแข่งขันทางธุรกิจสูง จึงจำเป็นต้องตั้งอยู่บนพื้นฐานของการสร้างสัมพันธภาพอันมั่นคงแน่นแฟ้นระหว่างผู้ขายกับผู้ซื้อตามแนวคิดการตลาดสัมพันธ์ นั่นเอง CRM หมายถึงกิจกรรมการตลาดที่กระทำต่อลูกค้าซึ่งอาจจะเป็นผู้บริโภคหรือคนกลางในช่องทางการจัดจำหน่าย (ธุรกิจค้าส่ง ธุรกิจค้าปลีก) ซึ่งเป็นลูกค้าของผู้ผลิตอีกทอดหนึ่งในแต่ละรายอย่างต่อเนื่อง โดยมุ่งให้ลูกค้าเกิดความเข้าใจ มีการรับรู้ที่ดี ตลอดจนรู้สึกชอบพอบริษัทและสินค้าหรือการบริการของบริษัท โดยจะเน้นกิจกรรมการสื่อสารแบบสองทาง ด้วยมีจุดมุ่งหมายเพื่อพัฒนาความสัมพันธ์ระหว่างบริษัทกับลูกค้าให้ได้รับประโยชน์ทั้งสองฝ่ายเป็นระยะเวลานาน
หรืออีกความหมายหนึ่ง หมายถึง กระบวนการที่ทำให้เกิดการเปลี่ยนแปลงจากระบบขายตรง Direct Marketing แบบเดิมมาเป็นระบบตลาดใหม่ (New Market) โดยนำเอาระบบสารสนเทศมาช่วยในการบริหารควบคู่ไปกับการเปลี่ยนแปลงบทบาทของพนักงาน โดยมีเป้าหมายสร้างความสัมพันธ์อันดีในระยะยาวกับลูกค้าเพื่อประโยชน์สูงสุดทั้งลูกค้าและบริษัท
วัตถุประสงค์ของ CRM
จากหนังสือบริหารลูกค้าสัมพันธ์ ของ ผศ.ชื่นจิตต์ แจ้งเจนกิจ กล่าวว่า การจัดกิจกรรมการตลาดด้วยระบบ CRM มีวัตถุประสงค์สำคัญ คือ เพื่อสร้างทัศนคติที่ดีต่อสินค้า หรือการบริการและบริษัททำให้ลูกค้าทราบวิธีการใช้สินค้าอย่างถูกต้อง สามารถจดจำและมีภาพลักษณ์ที่ตีต่อบริษัท และสินค้าหรือการบริการของบริษัทในระยะยาว รวมถึงเพื่อให้ลูกค้ามีความภักดีต่อบริษัทและสินค้าหรือการบริการของบริษัท โดยเฉพาะอย่างยิ่ง ในกรณีที่บริษัทมีสินค้าจำหน่ายหลายผลิตภัณฑ์ การที่ลูกค้าจะซื้อสินค้าของบริษัทในผลิตภัณฑ์หนึ่งแล้วรู้สึกประทับใจในทางบวก โอกาสที่บริษัทจะเสนอขายสินค้าในผลิตภัณฑ์อื่นๆ ได้สำเร็จก็มีมากขึ้น
นอกจากนี้ยังมีจุดมุ่งหมายเพื่อให้ลูกค้าแนะนำสินค้าหรือการบริการต่อไปยังผู้อื่นเกิดการพูดปากต่อปากในทางบวกเกี่ยวกับสินค้าซึ่งมีความน่าเชื่อถือมากกว่าคำกล่าวอ้างในโฆษณาและเมื่อสินค้าหรือการบริการของบริษัทถูกกล่าวอ้างในด้านลบจากคู่แข่งขัน ลูกค้าขั้นดีของบริษัทเหล่านี้เองที่จะทำหน้าที่เป็นกระบอกเสียงปกป้องชื่อเสียงของบริษัท และสินค้าหรือการบริการของบริษัทได้เป็นอย่างดี ทั้งนี้ เพื่อประโยชน์สูงสุดของธุรกิจ ซึ่งได้แก่ การเพิ่มยอดขายสินค้าหรือการบริการของบริษัทได้อย่างต่อเนื่อง
คุณสมบัติที่ดีที่สุดของ CRM
คือ ความสามารถในการจัดการอย่างมีประสิทธิภาพและรวดเร็ว และสามารถในการประเมินความต้องการของลูกค้าล่วงหน้าได้ เพื่อให้การปฏิบัติงานสามารถเข้าถึงความต้องการของลูกค้าได้สูงสุด ยิ่งไปกว่านั้น การทำงานของ CRM ยังรวมถึงลักษณะเฉพาะที่โดดเด่นอีกจุดหนึ่ง นั่นคือการอำนวยความสะดวกให้ลูกค้า ในการรับข้อมูลที่ตัวเองสนใจ และทันต่อเหตุการณ์ เช่น ระบบ CRM สามารถแจ้งให้เจ้าของรถยนต์ทราบล่วงหน้าว่า รถของพวกเขาถึงเวลาอันสมควร ที่จะได้รับการตรวจเช็คจากศูนย์บริการ โดยระบบจะทราบถึงรายละเอียดของข้อมูลลูกค้าเพื่อใช้ ในการติดต่อ รวมถึงรายละเอียดเกี่ยวกับตัวรถ จดหมายแจ้งลูกค้า จะถูกส่งไปตามที่อยู่ที่เก็บบันทึกไว้ในช่วงเวลาที่กำหนด โดยมีรายละเอียดเกี่ยวกับการเข้ารับบริการตรวจเช็ครถคันดังกล่าว รวมถึงการเพิ่มความสะดวกให้แก่ลูกค้า ด้วยการแนะนำศูนย์บริการที่ใกล้ที่สุดให้
CRM สำคัญอย่างไร
ด้วยภาวะตลาดที่เปลี่ยนมือจากผู้ผลิตไปสู่ผู้บริโภค ทำให้ศูนย์กลางความสนใจของผู้ผลิตต้องเปลี่ยนจาก"สินค้าหรือบริการ"ไปสู่"ลูกค้าหรือกลุ่มลูกค้า"ประกอบกับความก้าวหน้าของเทคโนโลยี และข้อมูลสารสนเทศต่างๆ ทำให้ศูนย์กลางใหม่เหล่านั้น คือ ลูกค้าทั้งหลาย ไม่เพียงแต่ลูกค้าจะมีความรู้มากขึ้น ฉลาดมากขึ้นแล้ว ยังมีความต้องการมากขึ้นและเปลี่ยนแปลงความต้องการเร็วขึ้นอีกด้วย และแน่นอนว่า ในสภาพการณ์เช่นนี้ความแปลกใหม่ของสินค้าและบริการดูจะพึ่งพาได้น้อยลงทุกขณะ
ดังนั้นการที่จะสามารถดำเนินธุรกิจอยู่ได้ จำเป็นอย่างยิ่งที่ต้องรับรู้ เข้าใจ ใกล้ชิดและสนองตอบความต้องการของลูกค้าได้อย่างชาญฉลาดและทันท่วงที รวมไปถึงสามารถพัฒนาและยกระดับความพึงพอใจของลูกค้าได้อย่างต่อเนื่อง ประกอบกับในปัจจุบันย่อมเป็นการยากที่จะบอกว่าตลาดใดคือลูกค้าขององค์กร เช่นนี้แล้วจึงจำเป็นอย่างยิ่งที่จะต้องรู้ก่อนว่า ใครคือลูกค้าของตน หรือควรจะกำหนดใครเป็นลูกค้าของตน รวมถึงคาดหวังต่อไปว่าใครคือลูกค้าในอนาคตขององค์กร นั่นคือรู้จักลูกค้าเก่าของตนในปัจจุบัน และคาดหวังลูกค้าหน้าใหม่ในอนาคต
หากแต่การได้มาซึ่งลูกค้าใหม่ 1 คนนั้นจำเป็นต้องใช้ทรัพยากรจำนวนมหาศาลกว่าการรักษาลูกค้าเก่า 1 คนไว้ จึงเป็นเรื่องที่น่าสนใจว่า ถ้าเช่นนั้นแล้วองค์กรจะสามารถรักษาลูกค้าเก่าไว้ได้อย่างไร และทำอย่างไรที่ลูกค้าเก่าเหล่านั้นจะใช้จ่ายกับองค์กรมากขึ้น ซึ่งคำถามเหล่านี้สามารถตอบได้โดยอาศัย CRM เป็นเครื่องมือสำคัญ
หัวใจของCRM
ในปัจจุบัน CRM ถูกเข้าใจผิดอยู่ไม่น้อย เพราะเมื่อเอ่ยถึง CRM แล้วมักจะนึกไปถึงเทคโนโลยีสารสนเทศหรือไม่ก็ฐานข้อมูล (Database) ของลูกค้าบ้าง การใช้สื่อมวลชนบ้าง หรือแม้แต่การโฆษณา ประชาสัมพันธ์บ้าง การสำรวจตลาดบ้าง หรือการมีศูนย์รับเรื่องร้องเรียน หรือ ศูนย์ตอบข้อสงสัยบ้าง
หากแต่สิ่งทั้งหลายข้างต้นนั้นเป็นเพียงวิธีการหรือเครื่องมือแต่ไม่ใช่หัวใจของCRMเพราะศูนย์กลางคือลูกค้า ดังนั้น หัวใจของ CRM อยู่ที่
• การศึกษารวบรวมจำแนกวิเคราะห์ข้อมูลของลูกค้า และพฤติกรรมของลูกค้าอย่างถูกต้องสม่ำเสมอ
• การสร้างสรรค์ ดำเนินการหรือกิจกรรมที่สามารถเพิ่มมูลค่าให้กับลูกค้า ได้ตรงตามความต้องการอย่างฉับไว
• การแยกแยะ และกำหนดความต้องการของลูกค้าแต่ละลำดับจากการฟังเสียงของลูกค้า (Voice of Customer; VOC)
• การพัฒนาช่องทางการสื่อสาร การสร้างความสัมพันธ์ ระหว่างองค์กรกับลูกค้า ทั้ง 4 สิ่งนี้ถือได้ว่าเป็น 4 ห้องหัวใจของการทำ CRM อย่างแท้จริง ส่วนจะอาศัยเครื่องมือ หรือวิธีการใดนั้น ก็ย่อมเป็นไปเพื่อให้บรรลุหัวใจในแต่ละห้องเช่นถ้าต้องการเติมเต็มในเรื่อง
"การศึกษา รวบรวม วิเคราะห์ข้อมูลของลูกค้าและพฤติกรรมของลูกค้า" อาจใช้เทคโนโลยีสารสนเทศในการสร้างฐานข้อมูลของลูกค้าขนาดใหญ่ ที่สามารถนำไปใช้งานได้อย่างรวดเร็วสามารถเสนอแนะหรือนำเสนอลักษณะรูปแบบเพื่อการวิเคราะห์และการตัดสินใจ
ข้อเตือนใจ : ด้วยความที่ว่าการศึกษารวบรวมจำแนกและวิเคราะห์ข้อมูลของลูกค้า และพฤติกรรมของลูกค้าอย่างถูกต้องสม่ำเสมอนั้นเป็นขั้นตอนแรกและจำเป็นต้องมีก่อนจึงทำให้ผู้ประกอบการจำนวนไม่น้อยเข้าใจผิดว่าการจะบรรลุขั้นตอนนี้ได้ต้องมีการลงทุนมหาศาลด้านเทคโนโลยีสารสนเทศเสียก่อน จึงทำให้สถานประกอบการจำนวนมากไม่ได้มีการริเริ่มนำ CRM ไปใช้งานเพราะยึดติดกับความคิดเช่นนี้
หากแต่ในความเป็นจริง เทคโนโลยีสารสนเทศหาใช่ปัจจัยสำคัญในความสำเร็จของการทำ CRM แต่อย่างใด เพราะหากองค์กรเป็นองค์กรขนาดเล็ก ข้อมูลลูกค้ามีจำนวนไม่มาก ประกอบกับได้มีการจัดระบบเอกสารด้านข้อมูลลูกค้าไว้ได้ดีอยู่แล้ว หรือมีการประยุกต์ใช้งานโปรแกรมพื้นฐานเพื่อจัดการข้อมูลอยู่เดิม เช่นนี้แล้วก็สามารถบรรลุการทำCRMในขั้นตอนนี้โดยที่เทคโนโลยีสารสนเทศนั้นไม่มีความจำเป็นแต่อย่างใดหรือถ้าต้องการเติมเต็มในเรื่อง
"การพัฒนาช่องทางการสื่อสาร การสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้า" อาจใช้ศูนย์ตอบรับ-บริการข้อมูลลูกค้า เป็นช่องทางเพื่อรับข้อมูล ความต้องการ, ข้อร้องเรียน, ให้ข้อมูลการใช้งานที่ถูกต้องของสินค้าเป็นต้น หรือ อาจสร้างผ่านระบบสมาชิก เป็นต้น ซึ่งแน่นอนว่าหนทางเพื่อการบรรลุผลนี้ไม่จำเป็นจะต้องใช้หนทางเดียวกันทุกองค์กร
การจะเลือกเครื่องมือใดสร้างสรรค์มาตรการ/ ช่องทาง/ กลยุทธ์ใดขึ้นมานั้น ย่อมต้องขึ้นอยู่กับศักยภาพ และความพร้อมขององค์กร และลักษณะของลูกค้าเป็นสำคัญ เช่นนี้แล้ว คงชัดเจนว่า การจะมี CRM ขึ้นในองค์กรได้ ใช่จะต้องลงทุนสร้างฐานข้อมูลของลูกค้าด้วยเทคโนโลยีสารสนเทศ (ที่มักต้องลงทุนอย่างมหาศาล) แต่เพียงทางเดียว เพราะสิ่งนี้เป็นเพียง "หนึ่งทางเลือกในการเติมเต็มหัวใจ 1 ใน 4 ของ CRM เท่านั้น"
ขั้นตอนง่ายๆ ของการสร้าง CRM
1. ศึกษาข้อมูล ประวัติ-พฤติกรรม-รสนิยมการบริโภค (สินค้าและบริการ) ของลูกค้า: ถ้ายังไม่มี ก็รวบรวมเสียทีดีไหม?
2. จัดเก็บข้อมูล (ครบถ้วน ถูกต้อง ละเอียดตามการใช้งาน) ไว้เพื่อเป็นฐานข้อมูล: จะใช้เทคโนโลยีเข้าช่วยก็ดี
แต่อย่าลืม ! ความเหมาะสม ความพร้อมและความคุ้มค่าของการจัดเก็บ และการเลือกใช้เทคโนโลยี
3. จัดแบ่งกลุ่มและจัดเรียงความสำคัญของลูกค้า : ยิ่งแบ่งกลุ่มได้ชัดเจน และแยกย่อยเท่าใด ก็ยิ่งเข้าถึงลูกค้าได้มากเท่านั้น
แต่อย่าลืม ! ใช่ว่าลูกค้าสำคัญเท่ากันทุกกลุ่ม พึงจัดลำดับความสำคัญอย่างเหมาะสม
4. กำหนดค้นหาให้ได้ว่า ลูกค้า หรือกลุ่มลูกค้าต้องการอะไร (ค้นหา VOC ให้เจอ)
5. สร้างสรรค์มาตรการ กลยุทธ์ในการสนองตอบ VOC เหล่านั้นอย่างชาญฉลาดและเหมาะสมสำหรับแต่ละกลุ่มลูกค้าแต่อย่าลืม! ติดตามและประเมินเพื่อปรับปรุงและปรับกลยุทธ์นั้นๆ ให้ทันการเปลี่ยนแปลง
6. พัฒนาวิธีการ ติดตาม เฝ้าดู รับฟัง VOC อย่างใกล้ชิดและต่อเนื่อง: จะดีไม่น้อยหากเป็นกลไกทั้ง 2 แบบ คือ มีผู้รับข้อมูล และมีผู้ให้ข้อมูลอยู่อย่างเป็นปกติ
เป้าหมายของ CRM
เป้าหมายของ CRM นั้นไม่ได้เน้นเพียงแค่การบริการลูกค้าเท่านั้น แต่ยังรวมถึงการเก็บข้อมูลพฤติกรรมในการใช้จ่ายและความต้องการของลูกค้า จากนั้นจะนำข้อมูลเหล่านั้นมาวิเคราะห์และใช้ให้เกิดประโยชน์ ในการพัฒนาผลิตภัณฑ์ หรือการบริการรวมไปถึงนโยบายในด้านการจัดการ ซึ่งเป้าหมายสุดท้ายของการ พัฒนา CRM ก็คือ การเปลี่ยนจากผู้บริโภคไปสู่การเป็นลูกค้าตลอดไป
ประโยชน์ของCRM
1. มีรายละเอียดข้อมูลของลูกค้าในด้านต่างๆ ได้แก่ Customer Profile Customer Behavior
2.วางแผนทางด้านการตลาดและการขายอย่างเหมาะสม
3. ใช้กลยุทธ์ในการตลาด และการขายได้อย่างรวดเร็วอย่างมีประสิทธิภาพตรงความต้องการของลูกค้า
4. เพิ่มและรักษาส่วนแบ่งตลาดของธุรกิจ
5. ลดการทำงานที่ซับซ้อน ลดค่าใช้จ่ายและเพิ่มประสิทธิภาพของการทำงาน เพิ่มโอกาสในการแข่งขัน ก่อให้เกิดภาพพจน์ที่ดีต่อองค์การ
ส่วนประกอบของ CRM
1.ระบบการขายอัตโนมัติ ประกอบด้วย
- ระบบขายโดยผ่านโทรศัพท์ตอบรับ เพื่อให้บริการแบบ Proactive ในลักษณะ Telesale
- ระบบพาณิชย์อิเลกทรอนิกส์ (E-Commerce) เพื่อทำการขายแบบ Up-Saleing หรือ Cross-Saleing
- ระบบงานสนามด้านการขาย ได้แก่ Wireless Application สำหรับการขายปลีกและตัวแทนจำหน่ายสามารถเรียกดูข้อมูลลูกค้าได้ทันทีขณะติดต่อ จะเพิ่มโอกาสในการขายให้สูงขึ้น
2. ระบบบริการลูกค้า (Call Center) ประกอบด้วย ระบบการให้บริการในด้านโทรศัพท์ตอบรับ (Interactive Voice Response: IVR) ด้านเว็บไซต์ ด้านสนามและข่าวสารต่าง ๆ
3. ระบบการตลาดอัตโนมัติ ประกอบด้วย ระบบย่อยด้านการจัดการด้านรณรงค์ต่าง ๆ ด้านการแข่งขัน ด้านเครื่องมือที่จะช่วยการวิเคราะห์ข้อมูล และวิเคราะห์ธุรกิจ
4. Data Warehouse และเครื่องมือจัดการข้อมูล เป็นระบบสำคัญในการจัดการข้อมูลที่ละเอียดของ CRM ซึ่งประกอบด้วยข้อมูลจากภายในและภายนอกองค์กร ข้อมูลภายในมีที่มาจาก 2 แหล่ง คือ 1) มาจากระบบงานคอมพิวเตอร์เป็นงาน Routine ที่มาจากระบบ Billing ลูกหนี้ ทะเบียนลูกค้า Call Center และข้อมูลเก่าดั้งเดิมที่ไม่ได้อยู่ในรูปแบบฐานข้อมูล 2) ข้อมูลภายนอกได้แก่ Web Telephone Directory เป็นต้น
เทคโนโลยีที่เกี่ยวข้อง
CRM ให้ความสำคัญต่อลูกค้า โดยจะรวมถึงการปรับปรุงกิจการ ความสม่ำเสมอ ความต่อเนื่อง ความสะดวกในทุกช่องทางการติดต่อ ต้องมีการพิจารณาการทำงานในส่วนที่เกี่ยวข้องที่มีผลกับงานติดต่อลูกค้าทั้งในส่วน Front-Office และ Back-Office ในขณะที่จำนวนลูกค้ามีมากขึ้น ข้อมูลลูกจ้าเพิ่มขึ้นเรื่อย ๆ และขั้นตอนการทำงานสลับซับซ้อนขึ้น ธุรกิจจำเป็นต้องจัดหาเทคโนโลยีด้าน IT ที่เหมาะสมมาสนับสนุน ดังนี้
1.Hardwareประกอบด้วย
-แบบClient/SeverหรือHost-Based
-NetworkandRemoteAccess
- The Size of the Application
2. Software ประกอบด้วย
- Client/sever หรือ Host-B
แนวคิดเกี่ยวกับ CRM
จากการรวบรวมแนวคิดของ ผศ.ชื่นจิตต์ รวมทั้งผู้ทรงคุณวุฒิหลายท่านเกี่ยวกับประเภทกลุ่มเป้าหมายและรูปแบบของ CRM สามารถแบ่งได้ดังนี้ ประเภทกลุ่มเป้าหมายของ CRM สามารถแบ่งได้เป็น 2 ประเภท ได้แก่ CRM ประเภท Traders คือการบริหารงานงานลูกค้าสัมพันธ์ที่มีกลุ่มเป้าหมายเป็นคนกลางในช่องทางการจัดจำหน่าย เช่น ธุรกิจค้าส่ง ธุรกิจค้าปลีก อีกประเภท คือ CRM ประเภท Consumers เป็นการบริหารงานลูกค้าสัมพันธ์ที่กลุ่มเป้าหมายเป็นผู้บริโภค การเข้าถึงลูกค้าที่เป็น Traders และ Cosumers บริษัทจำเป็นต้องจัดแบ่งกลุ่มลูกค้าตามระดับของความสัมพันธ์ที่มีกับบริษัทเสียก่อนเพื่อเลือกรูปแบบในการสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้าได้ถูกต้องเหมาะสม กับแต่ละระดับของความสัมพันธ์ซึ่งมีอยู่ 6 ระดับ ได้แก่
ระดับ Prospect หรือกลุ่มลูกค้าคาดหวัง หมายถึง กลุ่มลูกค้าที่บริษัทคาดหวังว่าจะ ซื้อ/ใช้ บริการของบริษัท ซึ่งมีอยู่ในข่ายต้องการมากมายแต่บริษัทจะต้องหาข้อมูลเพิ่มเติม เพื่อค้นหาถึงรายละเอียดที่ลึกลงไปอีกว่า ลูกค้ารายใดมีพฤติกรรมการซื้อเป็นประจำ ตัวอย่างเช่น บริษัทที่ผลิตนิตยสารเกี่ยวกับการเลี้ยงเด็ก ลูกค้าที่มักจะซื้อหาประจำมักเป็นกลุ่มพ่อแม่ ดังนั้น กลุ่มคาดหวังที่บริษัทคัดเลือกแล้ว คือ พ่อแม่
ระดับ Purchasers หรือกลุ่มผู้ซื้อ หมายถึง กลุ่มลูกค้าที่บริษัทเลือกให้เป็นกลุ่มลูกค้าที่คาดหวัง และสามารถเข้าถึงกลุ่มลูกค้าคาดหวังจนสามารถตัดสินใจซื้อแล้ว บริษัทต้องสร้างกิจกรรมสัมพันธ์ให้ลูกค้านี้กลับมาซื้ออีกอย่างต่อเนื่อง
ระดับ Clients หรือกลุ่มลูกค้าหมายถึง ผู้บริโภคหรือธุรกิจที่ซื้อสินค้าหรือการบริการของบริษัทอย่างต่อเนื่อง เป็นระยะเวลาหนึ่ง แต่ยังอาจมีทัศนคติเชิงลบหรือเป็นกลาง
ระดับ Supporters หรือกลุ่มลูกค้าผู้สนับสนุน หมายถึงลูกค้าประจำที่รู้สึกชอบบริษัท มีทัศนคติและภาพลักษณ์ที่ดีต่อบริษัท และสินค้าหรือการบริการของบริษัท แต่ก็ยังไม่ออกมาสนับสนุนอย่างจริงจัง
ระดับ Advocates หรือลูกค้าผู้มีอุปการคุณ หมายถึงลูกค้าผู้ให้การสนับสนุนกิจกรรมของบริษัทมาโดยตลอด และคอยแนะนำลูกค้ารายอื่น ให้มาซื้อสินค้าหรือการบริการของบริษัท ซึ่งถ้าบริษัทมีลูกค้าประเภทนี้เป็นจำนวนมาก จะทำให้ได้เปรียบเชิงการแข่งขัน
ระดับ Partners หรือลูกค้าที่มีหุ้นส่วนในธุรกิจ หมายถึงลูกค้าที่ซื้อสินค้าของบริษัทเป็นประจำ จนมีส่วนร่วมในผลกำไรของบริษัท และมีความซื่อสัตย์ต่อบริษัทเป็นอย่างมาก โดยจะต้องหวนกลับมาซื้อสินค้าของบริษัทเดิมทุกครั้ง เช่น ลูกค้าที่เป็นสมาชิกสหกรณ์ต่างๆ เป็นต้น
รูปแบบการสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้า (CRM)
แบ่งออกเป็น 2 รูปแบบ คือ
CRM เชิงรุก (Proactive Marketing) เป็นกลยุทธ์ที่เน้นใช้สื่อมวลชนเป็นตัวกลางในการติดต่อกับลูกค้า โดยผ่านสื่อประเภทต่าง ๆ เช่น สิ่งพิมพ์ เว็บไซต์ โทรทัศน์ และการจัดโปรโมชั่นในวาระต่าง ๆ เพื่อสร้างภาพพจน์ให้ลูกค้าสนใจติดต่อผลิตภัณฑ์ของบริษัท รวมถึงความสัมพันธ์อันดีต่อกันระหว่างบริษัทกับลูกค้าในระยะยาวต่อไป และ
CRM เชิงรับ (Reactive Marketing) เป็นกลยุทธ์ที่บริษัทเป็นฝ่ายตั้งรับเมื่อลูกค้าติดต่อมาด้วยการสร้างความพึงพอใจ และประทับใจให้กับลูกค้า ไม่ว่าจะติดต่อเรื่องใดก็ตาม ที่เกี่ยวข้องกับบริษัท เช่น การสอบถามข้อมูลสินค้า การสั่งซื้อสินค้า หรือแก้ไขสินค้าที่มีปัญหา เป็นต้น
ข้อควรระวังของการบริหาร CRM
บทวิเคราะห์ในวารสาร Harvard Business Review ได้เสนอข้อควรระวังหรือปัญหาเกี่ยวกับ CRM ที่มักจะเกิดขึ้น ประการแรก ยังไม่ควรเริ่มทำ CRM จนกว่าจะมีฐานข้อมูลเกี่ยวกับลูกค้าที่ชัดเจน สามารถกำหนดกลุ่มลูกค้าและพิจารณาว่าลูกค้าในกลุ่มใด ที่ก่อให้เกิดกำไรสูงสุดต่อบริษัท และลูกค้ากลุ่มใดที่ต้องการสร้างความสัมพันธ์ที่ดี และควรรักษาไว้ หรือ ลูกค้ากลุ่มใดที่ไม่สามารถรักษาไว้ได้ ประการต่อมา บริษัทที่จะนำ CRM มาใช้จะต้องเริ่มจากการเปลี่ยนแปลงในวิธีการทำงานภายในบริษัท ให้มีลักษณะที่มุ่งเน้นการตอบสนองต่อความต้องการของลูกค้าก่อน โดยเฉพาะอย่างยิ่ง กระบวนการในการทำงาน รวมทั้งระบบต่างๆ ไม่ว่าจะเป็นการประเมินผลการจ่ายผลตอบแทนหรือการพัฒนาพนักงานของบริษัท นอกจากนั้น CRM ที่ดีไม่ได้ หมายถึง การลงทุนเทคโนโลยีเป็นจำนวนมาก
การที่ผู้บริหารคิดว่ายิ่งมีเทคโนโลยีสูงเท่าใด ยิ่งดีเท่านั้น ไม่ใช่สิ่งถูกต้องเสมอไปสำหรับ CRM ทั้งนี้ การเริ่มต้นที่จะทำ CRM อย่างถูกต้องนั้น เพียงการจูงใจให้พนักงานมีความสนใจและเอาใจใส่ต่อความต้องการของลูกค้าให้มากขึ้นก็นับเป็นการเริ่มต้นที่ดีแล้ว สำหรับประการสุดท้าย พึงระวังอย่าให้การสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้า เป็นการสร้างความรำคาญกับลูกค้า จึงควรระลึกอยู่เสมอว่า ความสัมพันธ์ระหว่างบริษัทกับลูกค้านั้น ย่อมแตกต่างกันออกไปตามอุตสาหกรรมแต่ละประเภท และตามลูกค้าในแต่ละกลุ่ม
ปัญหาที่เกิดขึ้นในการใช้ CRM
ท่ามกลางเทคโนโลยีที่มีออกมาอย่างมากมายในปัจจุบัน แต่องค์กรต่าง ๆ ก็ยังไม่มีการจัดการแต่งตั้งตำแหน่ง "ผู้จัดการฝ่ายสร้าง ความสัมพันธ์กับลูกค้า หรือ CRM Manager" ที่ถือว่ามีความจำเป็นอย่างยิ่ง เพราะ CRM ประกอบไปด้วย การทำงานร่วมกันของหลายแผนก จึงต้องการระบบการจัดการและการประสานงานที่มีประสิทธิภาพ เพื่อให้เกิดผลที่ดีที่สุด ซึ่งต่างจากการปฏิบัติงานภายในของแต่ละแผนก ที่ไม่จำเป็นต้องอาศัยการร่วมมือจากหลายๆ ฝ่าย ปัญหาที่สองที่เกิดขึ้นกับกระบวนการ CRM คือ หลายองค์กรได้มุ่งเน้นการดำเนินงานไปที่การขาย เพียงอย่างเดียว แต่ไม่ให้ความสำคัญกับกระบวนการหลังการขาย
CRM คือ การจัดการสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้าหลังจากที่พวกเขาซื้อผลิตภัณฑ์ของบริษัท หลายบริษัทคิดว่านั่นเป็นจุดสิ้นสุดของความสัมพันธ์ระหว่างตัวเองกับ ลูกค้า แต่ในความเป็นจริงนั่นคือจุดเริ่มต้นของความสัมพันธ์ บริษัทจำเป็นต้องเปิดรับความจริงที่ว่านี้และให้ความสำคัญเท่าเทียมกัน (ทั้งในด้านการจัดสรรบุคลากร, เรื่องของเงินทุน และค่าใช้จ่ายที่เกิดขึ้น) ในการบริหารจัดการลูกค้ารายทุกราย ในปัจจุบันไม่ใช่แค่เพียงมุ่งประเด็นไปที่ลูกค้ากลุ่มเป้าหมายเพียงอย่างเดียว
บทบาทของ CRM ต่อ E- Commerce
ในปัจจุบัน เทคโนโลยีทางด้านคอมพิวเตอร์ เทคโนโลยีทางด้านคมนาคมและอินเตอร์เน็ต เจริญเติบโตอย่างรวดเร็ว และมีการนำเทคโนโลยีเหล่านี้มาใช้ในวงการธุรกิจอย่างกว้างขวาง โดยเฉพาะการทำการค้าผ่านเครือข่ายอินเตอร์เน็ต มีการเก็บบันทึกข้อมูลลูกค้าอย่างมีประสิทธิภาพ เช่น การจำชื่อลูกค้า และนำเอารายชื่อการติดต่อกับลูกค้าของแต่ละแผนกไม่ว่าจะเป็น แผนกขาย แผนกบัญชี แผนกส่งของ ทุกแผนกเข้ามารวมไว้ด้วยกันทั้งหมดในระบบคอมพิวเตอร์ จากนั้นก็นำมาประเมิน และวิเคราะห์ว่า ลูกค้าคนนี้มีบุคลิกอย่างไร จากการซื้อสินค้าตัวนี้ อันจะทำให้เราสามารถเชื่อมโยงไปสู่การขายสินค้าใหม่ ๆ ได้ในครั้งต่อ ๆ ไป เข้าถึงความชอบหรือไม่ชอบได้เฉพาะตัวของลูกค้าได้ อีกทั้งมีการตรวจสอบสินค้า และความพึงพอใจสูงสุดของลูกค้าได้ตลอดเวลา จากข้อมูลของระบบ เพื่อการนำเสนอบริการที่เหมาะสมแก่ลูกค้าเฉพาะรายให้ได้รับความพึงพอใจสูงสุด
สรุป
การบริหารงานลูกค้าสัมพันธ์ CRM ถือได้ว่าเป็นเครื่องมือที่ดีสำหรับการตลาดที่จะสร้างความประทับใจและเพิ่มความภักดีในตราสินค้า และสร้างสัมพันธภาพกับลูกค้า ทั้งที่เป็นตลาดธุรกิจเดียวกัน และลูกค้าในตลาดผู้บริโภค ด้วยประโยชน์หรือคุณค่าของ CRM ที่มีมากกว่าการรักษาลูกค้าปัจจุบัน ธุรกิจยังสามารถนำ CRM มาใช้เพื่อดึงลูกค้าเก่าให้กลับมาซื้อสินค้าหรือ บริการจากบริษัทได้อีก ตลอดจนใช้เป็นกลยุทธ์การหาลูกค้าใหม่ด้วยผลจากกิจกรรมในการสร้างสัมพันธ์ดังกล่าว จึงนับเป็นการสร้างความได้เปรียบทางการแข่งขันที่มีอยู่สูงในปัจจุบัน
สำหรับธุรกิจต่างๆ ในประเทศไทยนี้ได้หันมาบริหารองค์ครด้วยการบริหารจัดการลุกค้าสัมพันธ์กันมาก ซึ่งมีหลายองค์กรที่ประสบความสำเร็จ แต่การบริหารจัดการด้วย CRM ไมใช่วิธีการที่เหมาะสมและนำไปใช้ได้กับธุรกิจทุกประเภท ธุรกิจบางประเภทไม่จำเป็นต้องใช้การบริหารแบบ CRM เนื่องจากเป็นธุรกิจที่ลูกค้ามีทางเลือกมาก และมีผู้ผลิตหลากหลายอีกทั้งโครงสร้างตลาดกระจัดกระจายเกินควร อย่างไรก็ตาม ธุรกิจที่เหมาะสมและมีแนวโน้มสูงที่จะมีการนำ CRM มาดำเนินการในปัจจุบันอาทิ ธุรกิจที่จำหน่ายสินค้าคงทน สถาบันการเงิน และธุรกิจที่มีกลุ่มเป้าหมายชัดเจน
การสร้าง
CRM
(Customer Relationship Management)
ขั้นตอนง่ายๆ ของการสร้าง CRM
1.ศึกษาข้อมูล ประวัติ-พฤติกรรม-รสนิยมการบริโภค (สินค้าและบริการ) ของลูกค้า: ถ้ายังไม่มี ก็รวบรวมเสียทีดีไหม
2.ใจัดเก็บข้อมูล (ครบถ้วน ถูกต้อง ละเอียดตามการใช้งาน) ไว้เพื่อเป็นฐานข้อมูล: จะใช้เทคโนโลยีเข้าช่วยก็ดี
แต่อย่าลืม ! ความเหมาะสม ความพร้อมและความคุ้มค่าของการจัดเก็บ และการเลือกใช้เทคโนโลยี
3.จัดแบ่งกลุ่มและจัดเรียงความสำคัญของลูกค้า : ยิ่งแบ่งกลุ่มได้ชัดเจน และแยกย่อยเท่าใด ก็ยิ่งเข้าถึงลูกค้าได้มากเท่านั้น
แต่อย่าลืม ! ใช่ว่าลูกค้าสำคัญเท่ากันทุกกลุ่ม พึงจัดลำดับความสำคัญอย่างเหมาะสม
4.กำหนดค้นหาให้ได้ว่า ลูกค้า หรือกลุ่มลูกค้าต้องการอะไร (ค้นหา VOC ให้เจอ)
5.สร้างสรรค์มาตรการ กลยุทธ์ในการสนองตอบ VOC เหล่านั้นอย่างชาญฉลาดและเหมาะสมสำหรับแต่ละกลุ่มลูกค้าแต่อย่าลืม! ติดตามและประเมินเพื่อปรับปรุงและปรับกลยุทธ์นั้นๆ ให้ทันการเปลี่ยนแปลง
6.พัฒนาวิธีการ ติดตาม เฝ้าดู รับฟัง VOC อย่างใกล้ชิดและต่อเนื่อง: จะดีไม่น้อยหากเป็นกลไกทั้ง 2 แบบ คือ มีผู้รับข้อมูล และมีผู้ให้ข้อมูลอยู่อย่างเป็นปกติ
การทำ CRM นั้น ไม่ใช่ปฏิบัติต่อลูกค้าเท่ากันทุกคน
ในการทำ CRM เขาให้ปฏิบัติต่อลูกค้าแต่ละกลุ่มแตกต่างกัน คือ แบ่งลูกค้าเป็นพลเมืองชั้นหนึ่ง ชั้นสอง มีการเลือกปฏิบัติ (Double Standard) ขณะเดียวกัน ก็พยายามที่จะเพิ่มคุณค่าขึ้นมา ด้วยการบริหารจัดการส่วนผสมทางด้านลูกค้าขึ้นมา (Management Customer Mix) เพราะเราจะเป็นฝ่ายที่รู้จักลูกค้าว่า กลุ่มไหนมีคุณค่าสำหรับธุรกิจมากที่สุด หรือกลุ่มไหนที่บริการแล้วไม่คุ้ม ก็ค่อยๆ กำจัดทิ้ง
เพราะฉะนั้น การใช้ CRM จึงสามารถเอาชนะคู่แข่งของคุณได้ เพราะคุณรู้จักลูกค้าของตัวเองมากกว่าคู่แข่งคุณก็คือ รู้เขารู้เรา แต่บ่อยครั้งที่เรามักจะจบด้วยการที่ไม่รู้เราแล้วก็ไม่รู้เขาด้วย ฉะนั้นให้จำคำ 4 คำนี้ คือ IDIC ซึ่งเป็นคำที่ผมอยากจะให้พวกเราจดจำ หากจะทำ CRM คื
. Identify คุณจำเป็นที่จะต้องบอกให้ได้ว่า ลูกค้าคุณคือใคร ? และกลุ่มไหนเป็นกลุ่มที่คุณเลือกเข้าหา เพราะลูกค้ามีหลายระดับ ลูกค้าบางคนหรือบางกลุ่มไม่จู้จี้ เราก็บริหารง่าย สามารถสร้างกำไรให้เราได้มาก แต่ถ้าลูกค้าเป็นพวกที่หัวใส คือรอบรู้มาก ต้องการโน่น ต้องการนี่ ก็อาจทำให้การบริการเขาแต่ละครั้งยุ่งยาก และสิ้นเปลืองค่าใช้จ่ายมาก เรียกว่า Cost Per Service สูง
Differentiate เมื่อคุณรู้ว่า ลูกค้าคุณคือใคร หลังจากการสร้างความสัมพันธ์แล้ว คุณจะต้องสร้างความแตกต่างว่า กลุ่มไหนที่คุณสามารถเพิ่มมูลค่าได้ หรือไม่ได้ และหากกลุ่มไหนที่คุณเพิ่มมูลค่าได้บ้าง ต้นทุนอาจจะมีบ้าง แต่ถ้ายังมีความสามารถในการทำกำไรอยู่ก็ยังพอรับได้
Interact การปฏิสัมพันธ์กับเขา คิดโปรแกรมในการพูดคุยกับลูกค้า เพื่อที่จะได้เรียนรู้ประสบการณ์จากเขา เพื่อค้นหาสิ่งที่เขาต้องการ สิ่งที่เขาชอบ และนำสิ่งที่เขาชอบ เขาต้องการมาสร้างผลิตภัณฑ์หรือบริการให้มีมูลค่าเพิ่ม การพูดคุยกับลูกค้าแต่ละครั้ง เราจะได้ประสบการณ์บางอย่างจากเขา นำเอาข้อมูลเหล่านี้ใส่เข้าไปไว้ใน Data Warehouse ของเรา เพื่อจะใช้ข้อมูลนั้นๆให้เป็นประโยชน์
Customization จากการสร้างปฏิสัมพันธ์กับลูกค้า เราก็จะสามารถนำมาทำการผลิตสินค้าหรือบริการแบบเฉพาะเจาะจงตามความต้องการของเขาแต่ละกลุ่มได้ เพราะอย่าลืมว่าลูกค้าแต่ละคนไม่เหมือนกัน หากเราสามารถนำประสบการณ์หรือข้อมูลที่เราเรียนรู้จากลูกค้าแต่ละคนมาทำการตลาดได้ เราก็จะสามารถเพิ่มกำไรขององค์กรได้
ตัวอย่าง
CRM
(Customer Relationship Management)
เช่น Dell Computer ที่ประสบความสำเร็จด้วยวิธีดังกล่าว คือ เขาเปิด Website ขึ้นมาสำหรับลูกค้าที่ต้องการซื้อคอมพิวเตอร์พีซี แต่ไม่จำเป็นต้องซื้อแบบที่สำเร็จมาจากโรงงานก็ได้ ลูกค้าสามารถกำหนดความต้องการ หรือสเปกของคอมพิวเตอร์ที่ต้องการ เลือก Main Board ที่เขาชอบ หรือ Harddisk ที่เขาพอใจ พอใส่ข้อมูลเสร็จ Dell Computer ก็จะคำนวณราคาให้ และคุณก็จะสามารถรับเครื่องคอมพิวเตอร์ที่คุณเลือกได้ที่สาขาใกล้บ้านของคุณได้ภายใน 3-5 วัน
การทำ Relationship Marketing หรือ CRM ในวันนี้ทำให้ธุรกิจประสบความสำเร็จในการเพิ่มยอดขายมากมาย สาเหตุเพราะเทคโนโลยีเดี๋ยวนี้ถูกลงทุกวันๆ เราเอาเทคโนโลยีมาสร้างฐานข้อมูล และช่วยในการสร้างการปฏิสัมพันธ์กับลูกค้า หรือสื่อสารกับลูกค้า ช่วยในการทำตลาดแบบมวลชนที่เฉพาะเจาะจงได้ ( Mass Customization )
ฉะนั้น CRM จึงเป็นกลยุทธ์ที่เราจะใช้ในการที่จะสร้างผลกำไร (Optimize the Profit) ด้วยการเน้นไปที่ความพึงพอใจของลูกค้า ซึ่งคุณก็ต้องตระหนักอยู่เสมอว่า ลูกค้าคือพระเจ้า หรือใช้กฎสำหรับการบริการลูกค้าที่มีอยู่ 2 ข้อ คือ
กฎข้อที่ 1 ลูกค้าถูกต้องเสมอ กฎข้อที่ 2 หากลูกค้าผิดให้ไปอ่านกฎข้อที่ 1 ใหม่
เพราะลูกค้าถูกต้องเสมอ เพราะลูกค้าเป็นคนจ่ายเงินเดือนเรา ไม่ใช่บริษัท ไม่ใช่เจ้านาย ลูกค้าเป็นคนจ่าย หากลูกค้าหลุดไปรายหนึ่งพวกเราก็อาจต้องตกงาน
CRM กล่าวถึงลูกค้าไว้อย่างไรบ้าง
ลูกค้าทุกคนเป็นคนสำคัญเสมอไป ลูกค้าบางคนบางกลุ่มจะเป็นลูกค้าที่สามารถนำผลกำไรมาให้คุณได้ เป็นกลุ่มที่คุณควรจะให้ความสนใจ ต้องรักษาลูกค้าที่นำผลกำไรมาให้คุณให้นานที่สุดเท่าที่จะนานได้ ด้วยกลยุทธ์ทุกวิถีทางที่จะคงไว้และให้เขามาอยู่กับคุณมากขึ้น ส่วนลูกค้าที่ไม่ทำผลกำไรหรือประเภทจู้จี้จุกจิก คุณใส่พานยกให้คู่แข่งไป ให้ไปสร้างความลำบากปวดหัวเล่นให้คู่แข่งคุณแทน
ส่วนวิธีเพิ่มลูกค้า กับวิธีสร้างลูกค้าพร้อมๆ กับองค์กรของคุณทำอย่างไรครับ?
ด้วยวิธี Up Sale เช่น ถ้าลูกค้ามีความต้องการจะซื้อขวดยักษ์ก็ทำให้เขาอยากซื้อขวดจัมโบ้ หรือเขาอยากจะซื้อขวดเล็กก็ทำให้เขาอยากซื้อขวดใหญ่ ขวดกลาง Up Sale ให้สูงขึ้น
ด้วยวิธี Cross Sale เช่น เคยซื้อแชมพูอย่างเดียว ก็ทำให้เขาต้องซื้อโลชั่นด้วย หรือเคยซื้อแต่แชมพู โลชั่น ก็ต้องมาคิดว่า ทำอย่างไรจะให้เขาซื้อสบู่ด้วย คือ ต้องคิดว่า ทำอย่างไรที่จะให้มาก
ใช้วิธีชักชวนกันแบบปากต่อปาก (Word of Mouth) นั่นคือ การที่จะแนะนำให้คนอื่นใช้ หากคุณใช้สินค้ายี่ห้อหนึ่งดีและพอใจกับสินค้าตัวนั้น เราก็มักจะบอกว่ายี่ห้อนี้ดี เพราะจิตวิทยามนุษย์ก็คือ หากเราใช้อะไรดีแล้ว เรามักอยากให้เพื่อนของเราใช้ด้วย
แต่ถ้าคุณไม่สามารถที่จะหาลูกค้าเพิ่มได้ คุณก็จะต้องลดต้นทุนในการบริการลูกค้า ถ้าคุณใช้ CRM หรือ Customer Relationship Marketing คุณก็จะรู้จักลูกค้า จะสังเกตได้ว่า ถ้าคุณทำให้ลูกค้ากลุ่มหนึ่งพอใจในตัวคุณ คุณจะมีต้นทุนในการบริการเขาต่ำมาก เพราะเขาจะไม่จู้จี้ ถ้าคุณมีลูกค้า 100 ราย แต่มีลูกค้า 50 รายที่นานๆ โทรมาหาคุณที กับลูกค้าอีก 40 รายที่โทรหาคุณทุกวัน วันละ 3 รอบ ต้นทุนการบริการลูกค้า 40-50 รายอันไหนต่ำกว่า เราควรจะเก็บกลุ่มไหนไว้? นั่นคือหลักในการทำ CRM
การประยุกต์ CRM
ใช้กับการตลาด
กระบวนการทางการตลาด-การโฆษณามีการเปลี่ยนแปลง และพัฒนาอย่างรวดเร็ว และมีความซับซ้อนทั้งในเชิงทฤษฎีและปฏิบัติการมากขึ้นในยุคโลกาภิวัฒน์ กระบวนการใหม่ๆ บางอย่างที่เกิดขึ้นอาจเป็นสิ่งที่รู้จักและใช้กันมานานแล้ว เช่น การจัดการลูกค้าสัมพันธ์ (Customer Relationship Management ; CRM) ชลิต ลิมปนะเวช ในฐานะนักการตลาด นักโฆษณา และอาจารย์ที่คร่ำหวอดในแวดวงโฆษณา จึงได้นำเสนอหลักทฤษฎี CRM ยุดใหม่ในมุมมองที่ช่วยให้คนทำงานที่จะต้องเกี่ยวข้องกับลูกค้า ได้เห็นภาพการจัดการลูกค้าสัมพันธ์ที่ใกล้ตนเองมากขึ้น
แนวคิดใหม่ทางการตลาดในศตวรรษที่ 21 จาก Marketing Mix (4 P’s) Product, Price
Place และ Promotion (Product Center) ได้มีการปรับเปลี่ยน Paradigm ใหม่ โดย Don E.Schults นำเสนอแนวคิด 4 C’s ซึ่งมา Customer, Cost, Convenience และ Communication (Customer Centric) มุ่งเน้นที่ความต้องการของลูกค้า (Customer Focused Approach) เพื่อมุ่งหาส่วนแบ่งลูกค้า (Share of Customer) ซึ่งเป็นการสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้า เป็นการลงทุนระยะยาว
ธุรกิจการค้าในศตวรรษหน้าจะเป็น Digital Age Marketing หรือการตลาดแบบ 1 ต่อ 1ซึ่ง Prof.Phillip Kotler กล่าวว่า การตลาดจะปรับเปลี่ยนจาก Mass Target มาเป็น Niche Market และจะกลายเป็น Individual Marketing ในอนาคตอันใกล้นี้ แนวคิดเกี่ยวกับ นวัตกรรมทางการตลาดใหม่ จะมุ่งเน้น
- Share of Customer เปลี่ยนมาจาก Share of Market
- ระบบ Logistic จะเน้นเรื่องของ Supply Chain Management
- ระบบ Customer Relationship Management ; CRM
Supply Chain กุญแจไขความสำเร็จของ CRM (Customer Relationship Management) การขยายขีดความสามารถบริหารจัดการห่วงโซ่อุปทาน (Supply Chain) ตั้งแต่การจัดซื้อวัตถุดิบ
ไปจนถึงผู้บริโภค ซึ่งกุญแจแห่งความสำเร็จคือ ความสามารถสร้างความพึงพอใจแก่ลูกค้าในระยะยาว ต้องให้ความสำคัญของศูนย์การลูกค้า (Customer Centric) การสร้างความสัมพันธ์ลูกค้าควรใช้สูตร 80:20 สร้างระดับบริการที่แตกต่างกันให้กับลูกค้าที่ต่างระดับกัน ประสิทธิภาพในการใช้เทคนิคของCRM ควรพุ่งเป้าไปที่กลุ่มลูกค้าที่มีกำไร เปิดโอกาสให้ระบบ Supply Chain สามารถสรรหาบริการต่างๆ ที่จะสนองความต้องการของลูกค้าให้หลากหลาย Segments ได้ ขณะเดียวกันก็ลดต้นทุนการบริหารจัดการด้วย
พาณิชย์อิเลคทรอนิกส์บนพื้นฐาน CRM (Customer Relationship Management) เน้น - Customer Insight กระบวนการรวบรวมข้อมูลเกี่ยวกับลูกค้า ความเข้าใจในตัวลูกค้า รวมถึงการทำนายความต้องการของลูกค้าในอนาคต
- Electronic Commerce เสนอโอกาสใหม่ๆ ที่ท้าทายในการจัดการลูกค้าสัมพันธ์แต่คงยังมีข้อจำกัดด้านระบบโครงสร้างพื้นฐาน ต้นทุนการใช้งาน ความปลอดภัย CRM กระบวนยุทธ์การสร้างความสัมพันธ์ ซึ่ง Leonard L.Berry ได้กล่าวถึง 5 กลยุทธ์ คือ กลยุทธ์บริการหลัก (Core Service Strategy) ตย.เช่น การให้บริการของ ธ.เอเซีย ในห้าง Big C
กลยุทธ์ความสัมพันธ์ของแต่ละคน (Relationship Customization) ตย.เช่น การบริการของ Xerox
กลยุทธ์การให้บริการที่มากกว่า(Service Augmentation) ตย.เช่น การบริการของโรงแรม Merriott
กลยุทธ์ราคาสัมพันธ์ (Relationship Pricing) ตย.เช่น ร้านอาหารญี่ปุ่นฟูจิ สะสมแต้มทานฟรี 300.-
กลยุทธ์การตลาดภายใน (Internal Marketing) เพื่อเพิ่มประสิทธิภาพและคุณภาพพนักงาน ซึ่งเป็นอีกแนวคิดหนึ่งของกระบวนการกลยุทธ์การตลาดสัมพันธ์ (Relationship Marketing Strategy)
การตลาดสัมพันธ์และ CRM ของไทย ต้องเข้าใจในส่วนลึกของการตลาดสัมพันธ์ หรือCRM ไม่ใช่ทำเพราะเห็นคนอื่นทำ และต้องตระหนักถึงความสำคัญของลูกค้า มิฉะนั้น จะเสียหายได้ เช่น Royal Orchid Plus ของการบินไทย ผงซักฟอก FAB จึงควรระลึกไว้เสมอว่า ต้นทุนในการหาลูกค้าใหม่ แพงกว่าต้นทุนในการรักษาลูกค้าเก่ามากมาย นอกจากนี้ ต้องสนใจกับต้นทุนที่ไม่สามารถควบคุมได้ คือ ความล้าสมัยของสินค้า (Obsolescence) การสูญเสียส่วนแบ่งทางการตลาด (Lost Sale) ระยะเวลาในการออกสู่ตลาด การ Optimize Supply Chain และการปรับตัวเมื่อคาดการณ์ผิดพลาด ด้วย ไม่ใช่คำนึงเฉพาะแบรนด์ และความทันสมัย
12 แนวทางในการประยุกต์ CRM ให้เป็นสิ่งสร้างรายได้ และกำไรแก่องค์กร
1) สามารถยืดหยุ่นได้ ปรับเปลี่ยนได้ และคงไว้ได้
2) รักษาเป้าหมายการสร้างประโยชน์แก่ลูกค้าอย่างต่อเนื่อง
3) เข้าถึงพลัง และขีดจำกัดของเทคโนโลยี
4) กลับขั้นตอนสิ่งสำคัญที่ต้องทำให้ลูกค้า
5) ลงทุนในประสบการณ์ของลูกค้า
6) ข้อมูลที่สะอาด ถูกต้องแม่นยำ ตรงประเด็น และทันสมัย เป็นจุดสำคัญของการเข้าถึงลูกค้า
7) พัฒนาทักษะการวิเคราะห์ภายในที่มีพลัง
8) รวมการตลาดเข้าไว้กับธุรกิจทั้งหมด
9) เน้นการติดต่อและการแลกเปลี่ยนความคิดเห็นกับลูกค้า
10) ดำเนินธุรกิจอย่าง Real Time 11) ดำเนินการระบบขั้นพื้นฐานก่อน แล้วค่อยๆ ลงทุนในลำดับต่อไป
12) ส่งเสริมความคิดสร้างสรรค์ และการนำสิ่งใหม่ๆ มาใช้ในหมู่พนักงาน
CRM Banking กับการปฏิรูประบบธนาคารพาณิชย์ ต้องทำ Marketing at the speed of thought ปรับตัวเอาวัฒนธรรมของความมีน้ำใจมาใช้ เช่น จัดสัมมนาลูกค้า VIP กับผู้บริหารระดับสูงของธนาคาร หรือจัด Cocktail party เชื่อมสัมพันธ์เจ้าหน้าที่ธนาคาร และลูกค้าได้รู้จักกัน เป็นการสร้าง Connection และ Networking
การสร้าง CRM ให้เกิดประสิทธิภาพสูงสุด ต้องคำนึงถึง กลยุทธ์ลูกค้า กลยุทธ์ทางช่องทางและกลยุทธ์ของผลิตภัณฑ์ รวมถึงความเข้าใจถึงความสำคัญอย่างจริงจังของการบูรณาการของกลยุทธ์โครงสร้างพื้นฐานทาง IT (Integrated Infrastructure Strategy) การใช้ CRM จำเป็นต้องนำเอาเทคโนโลยีผสมผสานกับทรัพยากรบุคคลให้สอดคล้องกัน เช่น Pizza Hut CRM Customer Centric การสร้างความสัมพันธ์ มี 3 ขั้นตอน Courtship-> Relationship
-> Marriage ซึ่งสามารถวัด Loyalty จาก Customer Acquisition และ Customer Retention
CRM จะเริ่มจากการปรับเปลี่ยนทางธุรกิจ (Business Model Transformation) การใช้ข้อมูล (Real time information) จากองค์กรภายในทั้งหมด การสร้างองค์กรที่เป็น Customer Centric โดยเริ่มจาก ระดับที่ 1 กำหนดกลุ่มเป้าหมายลูกค้า ระดับที่ 2 ค้นหา สร้างความเข้าใจในความต้องการ พฤติกรรม และคุณค่าของลูกค้า ระดับที่ 3 สร้างความใกล้ชิดเสมือน (Virtual Intimacy) การสร้างความจงรักภักดีของลูกค้า (Customer Loyalty) ควรเริ่มจาก
- การวิเคราะห์ลูกค้า Customer Profiling , Data Mining , Segmentation , Models , Program Evaluation
- การวิเคราะห์ตลาด Market Segmentation & Sizing , Market Share & Competitive Analysis , Trade Area Mapping & Analysis , Media Analysis & Buy Recommendations
- การบริหารจัดการฐานข้อมูล และฐานข้อมูลลูกค้า
การเพิ่มมูลค่าของสินค้าทำได้โดยการบริหารจัดการช่องทางติดต่อลูกค้า ซึ่งผู้บริโภคประเมินจาก Information , Internet , Communication , Transaction , Distribution , Service ในแง่ของบริษัทจะประเมินจาก Market Coverage (Current/New Channel) , Scenario Planning , Dissatisfied customers , New technology , Control , Conflicts , Profitability , Support
CRM เป็นกลยุทธ์มิใช่กระบวนการ ต้องทำการศึกษา และวางแผนธุรกิจ CRM ให้ชัดเจนก่อนที่จะลงทุนในด้านเทคโนโลยี ความสำเร็จของ CRM เริ่มต้นที่ผู้บริหารระดับสูง และการทำงานเป็นทีมของพนักงาน ทุกฝ่ายในองค์กรต้องช่วยกัน และมุ่งไปทิศทางเดียวกันสู่เป้าหมาย
การรักษาลูกค้าอย่างเดียวไม่พอ ต้องเรียนรู้และเข้าใจลูกค้า CRM แบบไทยๆ ไม่ต้องไปลงทุน Software ที่แพงมหาศาล ไม่ต้องรอ Build Database/ Data Warehouse สามารถดำเนินการไปก่อนเมื่อกำลังคน อุปกรณ์ที่มีอยู่ไม่เพียงพอจึงใช้เทคโนโลยี หัวใจหลักของ CRM คือตอบสนองความต้องการของลูกค้าได้ “ You have to understand your customers more than they know themselves ” ฝรั่งจะมาเข้าใจคนไทยดีกว่าคนไทยด้วยกันเองได้อย่างไร เทคโนโลยีสามารถเรียนรู้ทันกันหมด แต่ศิลปะของการ Applied เป็นศิลปะเฉพาะของแต่ละบุคคล
ในการพัฒนาสินค้าใหม่ นอกเหนือจากการศึกษาแนวโน้มตลาด R&D ผู้บริโภค ผู้เกี่ยวข้องแล้ว ต้องมีแหล่งความคิด การประเมิน และคิดถึงลูกค้าเสมอ เนื่องจากการเปลี่ยนแปลงของผู้บริโภคหรือลูกค้าที่มีต่อตราสินค้า ส่วนใหญ่มาจากสภาพแวดล้อมที่เปลี่ยนแปลงลักษณะวิถีชีวิตที่เปลี่ยนแปลง การได้รับข้อเสนอเงื่อนไขที่ดีกว่า การศึกษาและเข้าถึงตัวขับเคลื่อนของคู่แข่งต่อการดึงดูดลูกค้า ก็เป็นสิ่งสำคัญที่ต้องนำไปพิจารณา เพื่อพัฒนาระดับของ Loyalty profile ที่จะนำไปผูกมัดใจลูกค้าในแต่ละระดับ
Event marketing
ความหมาย
EVENT MARKETING
EVENT MARKETING
การตลาดยุคปัจจุบัน มีการเปลี่ยนแปลงมากมาย ต้องปรับเปลี่ยนกลยุทธ์กันตลอดเวลา เรียกได้ว่าคิดกันเป็นรายวัน ยิ่งกว่ารายการ "รวยรายวัน" เสียอีก.การตลาดปัจจุบันเป็นแบบประเภทตาต่อตาฟันต่อฟัน การเข้าถึงกลุ่มเป้าหมายไม่ว่าจะเป็นสินค้าใด สิ่งสำคัญที่สุด คือ การให้ลูกค้าได้มีโอกาสทดลองใช้ผลิตภัณฑ์ และมั่นใจในคุณสมบัติของสินค้า กิจกรรมในรูปแบบอีเวนท์ มาร์เก็ตติ้ง ดูเหมือนจะเป็นเครื่องมือทางการตลาดที่เป็นดาวดวงเด่น เป็นดาวจรัสแสงที่กำลังแรงที่สุดในยุคนี้ ซึ่งทำให้กลุ่มลูกค้าเป้าหมายได้มีโอกาสสัมผัสกับสินค้าอย่างใกล้ชิด ถ้าเขาไม่มาหาเรา...ไม่เป็นไร…เราจะไปหาเขาเอง
อีเวนท์ มาร์เก็ตติ้ง คือ เครื่องมือทางการตลาดในรูปแบบกิจกรรม ที่แต่ละผลิตภัณฑ์จะคิดขึ้นมา เพื่อต้อนลูกค้าเป้าหมายให้มาเจอกับสินค้าและบริษัท และสิ่งที่ดีที่สุดคือสามารถสร้างยอดขาย ณ บริเวณจัดงานได้ทันที การทำกิจกรรมมีหลากหลายรูปแบบ อาทิเช่น การจัดประกวด การจัดการแข่งขัน การจัดฉลอง การทำแรลลี่ การสัมมนา เป็นต้น ถ้าสามารถสร้างสรรค์ได้ดี กิจกรรมที่ทำนั้นมีค่าควรแก่การเป็นข่าว จะได้สื่อมวลชนมาเป็นพวก และได้ลงข่าวแบบฟรีมีเดีย ข่าวจะช่วยเผยแพร่ โทรทัศน์จะทำข่าวให้ ถือว่างานนี้ลงทุนครั้งเดียว…คุ้มจริงๆ
ในธุรกิจขายตรง มักจะใช้กิจกรรมบวกการจัดสัมมนาอยู่บ่อยๆ ถือได้ว่าเป็นการจัดงานแบบทูอินวัน เพื่อเป็นการกระตุ้นให้สมาชิกนั้นกระตือรือร้นอยู่ตลอดเวลา สิ่งนี้ถือว่าเป็นสิ่งจำเป็นมาก ถ้าเหล่าสมาชิกเกิดหมดกำลังใจขึ้นมาธุรกิจก็จะแย่เป็นแน่แท้ ยอดขายก็จะไม่เข้ามาเลย เคยจัดกิจกรรมที่ผสมผสานระหว่างการสัมมนาเชิงวิชาการ และขณะเดียวกัน มีการจัดกิจกรรมขายสินค้าราคาพิเศษ แบบ Clearance Sale อยู่ในห้องเดียวกัน เรียกว่างานนี้ใครใคร่ฟังก็ฟังกันไป ใครใคร่ซื้อสินค้าก็ซื้อไป…มันส์พิลึก ขนสินค้ามาลดกระหน่ำ ไม่หมดห้ามกลับบ้าน ใครไม่ซื้อถือว่าพลาดโอกาสนาทีทองสรุปบริษัทได้ยอดขายแบบสบายใจ…เดือนนี้รอดไปอีกเดือน
ตลาดคอปาร์ตี้อย่างเครื่องดื่ม BACARDI BREEZER ก็มีไอเดียการจัดกิจกรรมแนวใหม่ โดยการนำทีมขึ้นรถไฟลอยฟ้าตระเวนราตรีในสถานบันเทิงชั้นนำ เพื่อเป็นการโปรโมทสินค้า แค่นี้ก็สามารถออกข่าวในหนังสือพิมพ์ได้แล้ว และอย่างสินค้าประเภทเครื่องดื่มอื่นๆ ไม่ว่าจะเป็นเครื่องดื่มชูกำลัง หรือเบียร์ ต่างสร้างกิจกรรมมากมายไม่ว่าจะเป็นทัวร์คอนเสิร์ตต่างจังหวัด โดยนำฝา หรือหีบห่อมาแลกเป็นบัตรเข้างานฟรี นั่นหมายความว่าผู้บริโภคย่อมต้องดื่มมาก่อน แปลอีกนัยหนึ่งว่าเสียเงินซื้อสินค้าก่อนถึงจะเข้าร่วมกิจกรรมได้ หรือการจัดกิจกรรมแบบ X-treme Games ของเรดบลูเอ๊กซ์ตร้าที่เจาะกลุ่มเป้าหมายได้อย่างชัดเจน….
อย่างสินค้าประเภทสุขภาพ ซุปไก่สกัดตราแบรนด์ จัดกิจกรรมกับนักศึกษาในโครงการ แบรนด์ ซัมเมอร์ แคมป์ มาเป็นเวลานานโข ได้สมาชิกที่จะสอบเอนทรานซ์เข้าร่วมมากขึ้นทุกปี เรียกได้ว่าเป็นกิจกรรมที่ประสบความสำเร็จโครงการหนึ่งเลยทีเดียว…สินค้ากลุ่มเครื่องสำอางก็ไม่น้อยหน้า หันมาจัดกิจกรรมอย่างมากมาย อย่างเครื่องสำอาง เบนเซ่ ของคุณเบนซ์ พรชิตา ณ สงขลา ก็จัดกิจกรรมประกวดร้องเพลงคาราโอเกะ สี่ภูมิภาค เพื่อได้มีโอกาสเข้าไปใกล้กลุ่มเป้าหมายมากขึ้น ถึงแม้ยี่ห้ออื่นๆ มักจะเป็นกิจกรรมเกี่ยวกับการประกวดการแต่งหน้าก็ตาม และที่ค่อนข้างฮือฮา จนเป็นข่าวลงหน้าหนึ่งหนังสือพิมพ์หลายฉบับ และนิตยสารหลายฉบับยังเก็บข่าวมาเขียนต่อ วิทยุแซวกันแทบทุกวัน คือครีมอาบน้ำยี่ห้อหนึ่งที่ได้พรีเซ็นเตอร์อย่างสาวฮอตประจำปี..ลูกเกด แทบทำให้ผู้คนแตกตื่นจนเกือบเกิดจลาจล กรุงเทพมหานครอมรรัตนโกสินทร์ของเราแทบจะระเบิดเลยทีเดียว
ห้างสรรพสินค้า และศูนย์การค้า ถือได้ว่าเป็นแหล่งชุมนุมเจ้ายุทธจักรของนักจัดกิจกรรมทุกรูปแบบ ทั้งเป็นแบบที่ห้างจัดขึ้นเอง หรือเป็นกิจกรรมที่สินค้าขอใช้พื้นที่หรือเช่าพื้นที่ ยิ่งบางแห่งจัดพื้นที่แยกออกมาเป็นสัดส่วน เพื่อใช้ในการจัดกิจกรรม อย่างเช่น ห้างเดอะมอลล์ ที่มีฮอลล์ในการจัดคอนเสิร์ตถ่ายทอดผ่านทีวี การแข่งขันเชิดสิงโตชิงถ้วยพระราชทาน การแข่งขันกีฬาต่างๆ การเดินแฟชั่นโชว์ รวมถึงกิจกรรมของห้างเอง เป็นต้น ถ้าดูไปดูมา แทบได้เห็นกิจกรรมเกือบทุกวันในหนึ่งเดือน กิจกรรมที่สร้างขึ้นถ้ามีครีเอทีฟหน่อยก็จะดี อย่างร้านทำผมชลาชล ของคุณสมศักดิ์ ตอนเปิดสาขา โรบินสัน รัชดา ลงทุนสร้างเวทีคร่อมหน้าร้าน และใช้เครนส่งตัวคุณสมศักดิ์ลงมาเปิดงานและร้องเพลง เรียกได้ว่าคนที่ผ่านแถวนั้น และแขกรับเชิญตะลึงไปตามๆ กัน แบบนี้เรียกว่าเด็ดสะระตี่จ๊ะ..จะบอกให้ อีเวนท์ มาร์เก็ตติ้ง สามารถใช้ให้ผล ต้องพ่วงกับการทำโปรโมชั่นที่เจ๋งสุดๆ ไอเดียที่ต้องเด็ดสะระตี่ แตกต่างกับคู่แข่ง ก็จะทำให้เกิดผลที่ดีตามมาคือฟรีมีเดีย และสร้างยอดขายในทันที เป็นการสร้างข่าวให้กระฉ่อนยุทธภพได้เหมือนกัน ถ้าในช่วงนี้นักการตลาดยังวิตกเรื่องยอดขายที่กำลังตกอยู่อย่างต่อเนื่อง อีเวนท์ มาร์เก็ตติ้งนี่แหละ สามารถกู้ชาติและวิกฤติได้
การสร้าง
EVENT MARKETING
Event Marketing เกี่ยวข้องกับ Brand Value อย่างไร
สำหรับ The Mall มีการทำ Event Marketing มานานแล้ว โดยรูปแบบของการทำ Event Marketing ในช่วงแรก The Mall จะเน้นไปในเรื่องของการจัดโปรโมชั่นลดราคาสินค้า ซึ่งถือเป็นการจัด Event Marketing ที่สำคัญ เพราะห้างสรรพสินค้าทุกแห่ง ต่างก็จัด Event Marketing แบบเดียวกัน ดังนั้นการจัด Event Marketing ทุกครั้ง The Mall จึงต้องพยายามสร้างให้มีเอกลักษณ์ที่เป็นเฉพาะของ The Mall เท่านั้น เพื่อให้ The Mall มี Brand Value แตกต่างจากการจัด Event Marketing ของห้างสรรพสินค้าอื่นๆ และยังช่วยสร้างการจดจำให้กับผู้บริโภคว่า หากต้องการซื้อสินค้าที่จัดรายการโปรโมชั่นลดราคาต้องมาที่ The Mall เท่านั้นไม่ใช่ว่าซื้อที่ห้างไหนก็เหมือนกัน เช่น The Mall ลดกระหน่ำ หรือ Emporium Mega Sale
สำหรับ The Mall มีการทำ Event Marketing มานานแล้ว โดยรูปแบบของการทำ Event Marketing ในช่วงแรก The Mall จะเน้นไปในเรื่องของการจัดโปรโมชั่นลดราคาสินค้า ซึ่งถือเป็นการจัด Event Marketing ที่สำคัญ เพราะห้างสรรพสินค้าทุกแห่ง ต่างก็จัด Event Marketing แบบเดียวกัน ดังนั้นการจัด Event Marketing ทุกครั้ง The Mall จึงต้องพยายามสร้างให้มีเอกลักษณ์ที่เป็นเฉพาะของ The Mall เท่านั้น เพื่อให้ The Mall มี Brand Value แตกต่างจากการจัด Event Marketing ของห้างสรรพสินค้าอื่นๆ และยังช่วยสร้างการจดจำให้กับผู้บริโภคว่า หากต้องการซื้อสินค้าที่จัดรายการโปรโมชั่นลดราคาต้องมาที่ The Mall เท่านั้นไม่ใช่ว่าซื้อที่ห้างไหนก็เหมือนกัน เช่น The Mall ลดกระหน่ำ หรือ Emporium Mega Sale
นอกจาก The Mall หวังที่จะสร้าง Brand Value จากการทำ Event marketing แล้ว The Mall ยังหวังเพิ่มยอดขายของสินค้าด้วยการจัด Event Marketing อย่างการจัดงาน Bangkok World Watch เมื่อปีที่ผ่านมา The Mall สามารถทำยอดขายได้ถึง 37 ล้านบาท ทำให้ The Mall คาดว่างาน Bangkok World Watch 2002 นี้น่าจะมียอดขายประมาณ 60 ล้านบาท
การที่ The Mall มีการทำ Event Marketing อย่างสม่ำเสมอและต่อเนื่อง ยังเป็นการช่วยเสริมสร้างภาพลักษณ์ที่ดีของห้างสรรพสินค้า และยังช่วยดึงคนให้เข้ามาเที่ยวห้างสรรพสินค้าให้มากขึ้น ซึ่งจุดนี้ถือว่าเป็นผลประโยชน์ทางอ้อมของการทำ Event Marketing ด้วย เพราะคนส่วนใหญ่ที่มาเที่ยวในงานอาจไม่ใช่กลุ่มเป้าหมายโดยตรงที่จะมาซื้อสินค้าที่ The Mall จัด Event Marketing แต่เขาอาจเป็นกลุ่มเป้าหมายของสินค้าอย่างอื่นที่ห้างของ The Mall มีจำหน่าย
รูปแบบของการจัด Event Marketing ในช่วงแรก
ก่อนที่ The Mall จะมีการจัด Event Marketing อย่างจริงจัง ทาง The Mall เคยจัด Event Marketing ที่เกี่ยวกับโปรโมชั่นลดราคาสินค้าซึ่งสามารถแบ่งได้เป็น 4 รูปแบบ การที่ The Mall ต้องกำหนดให้มีทั้ง 4 รูปแบบก็เพื่อต้องการให้ผู้บริโภครู้สึกที่ว่าห้างของ The Mall ได้มีการทำโปรโมชั่นรูปแบบใหม่ตลอดเวลา โดยรูปแบบที่หนึ่ง- ลดกระหน่ำ เป็นการจัดรายการโปรโมชั่นลดราคาสินค้าทุกชั้นทุกแผนก โดยร้านค้าภายในศูนย์การค้าไม่ได้จัดรายการลดราคาร่วมด้วย รูปแบบที่สอง- เอ็กซตรีมเซลล์ (Extreme Sale) เป็นการจัดรายการโปรโมชั่นลดราคาสินค้าทุกชั้นทุกแผนก แต่จะลดราคาถูกกว่าการจัดรายการลดกระหน่ำ โดยสินค้าที่นำมาลดราคาต้องเป็นสินค้าที่ลูกค้ามีความต้องการสูง แต่ปริมาณสินค้าที่นำมาลดจะมีจำนวนจำกัดกว่า
รูปแบบที่สาม- ดีเดย์เซลส์ (D-Day Sales) คือการจัดรายการโปรโมชั่นลดราคาสินค้าทั้งห้างสรรพสินค้าและศูนย์การค้าซึ่งการจัดรายการดีเดีย์เซลส์นี้ถือว่าได้รับการยอมรับจากผู้บริโภคมากที่สุด เพราะมีร้านค้าในศูนย์การค้าเข้ามาร่วมจัดรายการด้วยทำให้กระแสการจัดโปรโมชั่นลดราคาสินค้าของ The Mall มีความน่าตื่นเต้น และผู้บริโภคสามารถเลือกซื้อสินค้าได้หลากหลายขึ้น
รูปแบบสุดท้ายคือการจัดรายการมิดไนท์ เซลส์ (Midnight Sales) เป็นการจัดรายการโปรโมชั่นลดราคาสินค้าทั้งในส่วนของห้างสรรพสินค้าและศูนย์การค้า ตลอดทั้งวันจนถึงเที่ยงคืน และกิจกรรมบันเทิงตลอดจนการลุ้นจับรางวัลเป็นรอบ ๆ ซึ่งการจัดมิดไนท์ เซลส์นี้ The Mall ถือเป็นการคืนกำไรให้กับผู้บริโภค นอกจากนี้ The Mall ยังจัดให้มีรูปแบบประชาสัมพันธ์ที่เรียกว่ามูฟวิ่ง แอ๊ด (Moving Advertising) เพื่อเรียกความสนใจของผู้บริโภคบริเวณใกล้เคียงห้างสรรพสินค้า ซึ่งมูฟวิ่ง แอ๊ด ก็สามารถสร้างแรงจูงใจให้กับผู้บริโภคได้เป็นอย่างดี
จุดแข็งและจุดอ่อนของการทำ Event Marketing
The Mall ถือว่าเป็นห้างสรรพสินค้าที่มีจุดแข็งด้วยการมีห้อง The Mall Convention Center (MCC HALL) ซึ่งห้อง MCC HALL นี้ถือว่าเป็นจุดเด่นที่สำคัญ เพราะด้วยขนาดของห้องที่ใหญ่จนสามารถจุคนได้กว่า 5,000 คน ต่อสาขา เพราะการจัด Event Marketing ต่างๆ หาก The Mall สามารถนำมาจัดรวมกันไว้อยู่ในที่เดียวกันได้ก็จะสร้างแรงดึงดูดใจให้คนมาร่วมงานมาก ซึ่งการที่ The Mall จัดให้อยู่ที่เดียวกันถือว่าเป็นจุดดีกว่าการที่ The Mall จะมาจัดให้อยู่ตามแต่ละแผนกของทุกสาขา เพราะทำผู้บริโภคสามารถรับรู้ถึงความรู้สึกเดียวกันได้ อย่างที่ผ่านมา The Mall เคยใช้ห้องดังกล่าวจัดงาน Beauty & Fashion Trend , Sport Mall Sport Global และBangkok World Watch ฯลฯ ในขณะที่ห้างสรรพสินค้าอื่นไม่มีสถานที่พอสำหรับการจัดงานอย่างของ The Mall แต่ด้วยความใหญ่ของห้อง MCC HALL ก็อาจกลายเป็นจุดด้อยในการจัดงานของ The Mall ได้ คือ The Mall ต้องพยายามหา Suppliers ในจำนวนที่มากพอ ไม่อย่างนั้นจะดูเหมือนว่างานของ The Mall เป็นงานไม่มีคุณภาพและไม่ใหญ่พอที่จะทำให้ผู้บริโภครู้สึกว่าควรที่จะต้องมางานนี้
แนวทางในการสร้าง Brand Value
1.สร้าง Brand Value ต้อง Differentiation
หลังจากที่ The Mall ประสบความสำเร็จจากการจัด Event Marketing ด้วยการจัดโปรโมชั่นลดราคาสินค้าในรูปแบบต่าง ๆ แล้ว จากภาวะการแข่งขันของห้างสรรพสินค้าในปัจจุบันทำให้ The Mall ต้องพยายามสร้าง Brand Value ให้กับกลุ่มสินค้าแต่ละแผนกมากขึ้นกว่าเดิม เพื่อดึงให้ผู้บริโภคหันมาซื้อสินค้าของ The Mall
โดยการจัด Event Marketing ของแต่ละแผนกจะต้องคำนึงถึงการสร้าง Value Added ที่ Differentiate จากคู่แข่ง ด้วยชื่อที่ไม่เหมือนใคร หรือรูปแบบของการจัดงานที่พยายามสร้างความแตกต่าง เพื่อให้เกิด Sectional Value ซึ่งจะเน้น Brand Value ในที่สุด
อย่างที่ The Mall เคยทำ Event Marketing ของเครื่องใช้ไฟฟ้าหรืออุปกรณ์อิเล็กทรอนิกส์ ถ้า The Mall ไม่มีการสร้าง Brand Value ที่เป็นของตัวเองลูกค้าก็จะเข้าใจว่าการซื้อเครื่องใช้ไฟฟ้าหรืออุปกรณ์อิเล็กทรอนิกส์สามารถซื้อที่ไหนก็ได้ เพราะสินค้าก็เหมือน ๆ กัน The Mall จึงบัญญัติชื่อแผนกนี้ใหม่เป็น พาวเวอร์มอลล์ (Power Mall) ให้กับสินค้าของตัวเอง ก็เท่ากับเป็นการตอกย้ำให้เห็นว่าถ้าจะซื้อเครื่องใช้ไฟฟ้าหรืออุปกรณ์อิเล็กทรอนิกส์ควรจะมาที่ พาวเวอร์มอลล์ (Power Mall) และพาวเวอร์มอลล์ยังจัดให้มีงาน Bangkok Electronica ซึ่งงานดังกล่าว The Mall มีการจัดติดต่อกันมาเป็นเวลา 3 ปี โดยได้รับความร่วมมือจากพันธมิตรต่างๆ กว่า 20 แบรนด์ชั้นนำ ในการนำสินค้าเครื่องใช้ไฟฟ้าและอิเล็กทรอนิกส์รุ่นใหม่ๆ ของโลกมาแสดง ภายใต้คอนเซ็ปต์ของงานว่า “Home Digital Lifestyle” ซึ่งการจัดงานดังกล่าวถือว่าเป็นการช่วยสร้างให้แบรนด์ Power Mall ประสบความสำเร็จด้วย
2.ทำ Brand Awareness ที่มีอยู่ให้กลายเป็น Brand Value
นอกจาก The Mall จะพยายามสร้าง Brand Value ในกับสินค้าของห้างแล้ว การสร้าง Brand Awareness ให้กับสินค้าก็ถือว่าเป็นสิ่งที่สำคัญ เพราะสินค้าที่มี Brand Awareness เป็นของตัวเองจะสามารถสร้าง Brand Value ได้ง่ายกว่า เช่น ปัจจุบันซูเปอร์มาร์เก็ตของห้างสรรพสินค้าต่างๆ มักมีการสร้าง Brand Value เป็นของตัวเอง ซึ่ง The Mall ก็มีการสร้างชื่อว่า โฮมเฟรชมาร์ท ซึ่งถือเป็นการสร้าง Brand Value แบบที่ The Mall ไม่ได้ตั้งใจ แต่หลังจากคนส่วนใหญ่มี Brand Awareness ในชื่อ โฮมเฟรชมาร์ท แล้ว โฮมเฟรชมาร์ทก็กลายเป็นBrandValueของซูเปอร์มาร์เก็ตTheMallทันที
ตัวอย่างการทำ
Event marketing
ไอทีซิตี้จัด Event Marketing, จับตลาดหลักลูกค้าโฮมยูส
ไอทีซีตี้ ขายสินค้าไอทีผ่านซุปเปอร์สโตร์ จับกลุ่มผู้ใช้พีซีตามบ้าน เน้นสร้างกิจกรรมดึงดูดทุกเดือน เชื่อมั่นผลดีสูงสุด
ตลาดไอทีเติบโตเพิ่มขึ้นประมาณ 10% โดยเฉพาะกลุ่มผู้ใช้ตามบ้าน มีสัดส่วนประมาณ 37.9% จากมูลค่าตลาดรวมประมาณ 185,385 หน่วยตามที่ นายเอกชัย ศิริจิระพัฒนา ผู้อำนวยการบริหารบริษัท ไอทีซิตี้ จำกัด ระบุ และคาดว่าอัตราเติบโตยังคงเพิ่มขึ้นอย่างต่อเนื่อง ตามความต้องการด้านเทคโนโลยี และอินเทอร์เน็ต จากผู้ใช้บริการอินเทอร์เน็ตเพียง 10% ของประชากรไทย 63 ล้านคน
ไอทีซีตี้ต้องปรับกลยุทธ์การตลาดเพื่อมุ่งลูกค้ากลุ่มโฮมยูส ใช้วิธีการสร้างแรงจูงใจจัดกิจกรรมการตลาด หรือ Event Marketing ที่ได้รับความนิยมในการสร้างการรับรู้ตรงถึงกลุ่มลูกค้าแบบ Below the Line ที่ไม่ผ่านสื่อ
กลยุทธ์การตลาด 4 ข้อหลักคือ 1. ความหลากหลายของสินค้า และอุปกรณ์ไอที มีการจัดกิจกรรมทางการตลาดเสริมในร้านทุกเดือน เดือนละ 1 คอนเซ็ปท์ เพื่อนำเสนอเทคโนโลยี และแสดงสินค้าตามกระแสตลาด กระตุ้นยอดขาย และสร้างความน่าสนใจ 2. นำเสนอข้อมูลในรูปแบบแคตตาล็อคเดือนละ 100,000 เล่ม เสนอสินค้า และโปรโมชั่นแต่ละเดือน 3. สินค้ามีราคาเหมาะสมกับความต้องการของตลาด และ 4. มีบริการหลังการขายที่ครบวงจร เป็นมาตรฐานเดียวกันใน 9 สาขาของไอทีซิตี้
นายเอกชัยบอกด้วยว่า ตั้งแต่เปิดดำเนินการมาได้ 6 ปี บริษัทมีการทำแผนการตลาดหลายรูปแบบ และปรับปรุงอย่างต่อเนื่อง และพบว่าการทำ Event Marketing ทำให้บริษัทประสบความสำเร็จ สามารถดึงดูดลูกค้าเข้ามาซื้อสินค้าในร้านได้มากที่สุด จึงตัดสินใจว่า ไอทีซิตี้ ควรที่จะมุ่งกิจกรรมการตลาดเป็นหลัก
ผลประกอบการครึ่งปี 2545 ที่ผ่านมานายเอกชัยระบุว่า ไอทีซิตี้ทำยอดขายได้ 827 ล้านบาท ตามเป้าหมายที่ตั้งไว้ ตลอดปี 2545 ไอทีซิตี้มั่นใจว่าจะทำยอดขายได้ 1,900 ล้านบาท เพิ่มขึ้นจากปี 2544 ถึง 38% ที่มียอดขายรวมประมาณ 1,400 ล้านบาท ทิศทางของธุรกิจค้าปลีกไอทีไทยในปลายปีนี้ยังมีแนวโน้มเติบโตอย่างต่อเนื่องตามกระแสอินเทอร์เน็ต ไอทีซิตี้เตรียมขยายสาขาเพิ่มเป็นสาขาที่ 10 ที่ศูนย์การค้าพาต้ารามคำแหง ภายในปีนี้ ด้วยคอนเซ็ปต์เดิม คือ “ศูนย์กลางสินค้า และอุปกรณ์ไอที การขยายสาขาใช้งบประมาณ 7-8 ล้านบาทต่อ 1 สาขา พื้นที่ประมาณ 1,000 ตารางเมตร แผนระยะยาวการเช่าพื้นที่ตั้งสาขา ในอนาคตถ้า สถาณการณ์ตลาดไอทีดี บริษัทฯจะขยายพื้นที่เพิ่มขึ้นเป็นประมาณ 10,000 ตารางเมตร/สาขาตลาดต่างจังหวัดเน้นการขยายสาขาเข้าถึงผู้บริโภคเพิ่มมากขึ้น ด้วยบริการอุปกรณ์ไอทีที่ครบวงจรและตอบสนองความต้องการของผู้บริโภคทุกกลุ่ม ทั้งโฮมยูส, ธุรกิจขนาดเล็ก และขนาดกลาง หน่วยงานรัฐ นักท่องเที่ยวต่างชาติ ยังเป็นการช่วยผู้บริโภคประหยัดเวลาและค่าใช้จ่าย ไม่ต้องเดินทางไปซื้อสินค้าที่กรุงเทพฯ เน้นสาขาศูนย์กลางภูมิภาค อาทิ เชียงใหม่, ขอนแก่น, สงขลา ฯลฯ
นายวัชระ มงคลสุนทรโชติ กรรมการ ผู้จัดการ บริษัท ดาต้า ไอที ซุปเปอร์สโตร์ จำกัด ซึ่งมีนโยบายภายใน 3 ปีจะขยายสาขาให้ครอบคลุมทั่วประเทศรวมกว่า 20 สาขา จากที่เปิดบริการแล้ว 10 สาขา ภายในปี 2545 จะเปิดเพิ่มอีก 2 แห่งบริเวณฝั่งธนบุรี ตั้งเป้ายอดขายทั้งปีประมาณ 2,000 ล้านบาท เพิ่มจากปี 2544 มียอดขายที่ระดับ 1,500 ล้านบาท 3 ไตรมาสที่ผ่านมา กำลังซื้อในตลาดมีเพิ่มขึ้น 30-40% มีผู้ประกอบการรายใหม่เข้ามาในตลาดเพิ่มขึ้น ธุรกิจตัวแทนจำหน่ายและห้างสรรพสินค้าก็เพิ่มหมวดสินค้า คอมพิวเตอร์และไอที สนองความต้องการของลูกค้าเพิ่มมากขึ้นด้วย ตลาดสินค้าไอทีมีเงินหมุนเวียนสูง เนื่องจากสินค้าส่วนมากมีมูลค่าสูง ดาต้าไอที เน้นการทำตลาดด้วยการขยายสาขาเพิ่ม เพื่อให้เข้าถึงกลุ่มเป้าหมายได้อย่างใกล้ชิด มีแผนเพิ่มช่องทางใหม่ๆกระตุ้นการซื้อมากขึ้นด้วย
นายสุริศักดิ์ ถวัลย์ศักดิ์วุฒิ กรรมการ ผู้บริหาร บริษัท อีซีส์ อาร์ท จำกัด พูดถึงตลาดสินค้าไอทีว่ามีแนวโน้มขยายตัว และการเติบโตอย่างต่อเนื่องไปสู่ต่างจังหวัด เนื่องจากเป็นตลาดใหม่ที่เริ่มตอบรับกระแสของเทคโนโลยี เจ้าของกิจการและตัวแทนจำหน่ายสินค้า ไอทีจำเป็นต้องสร้างความหลากหลายในการทำตลาด และเพิ่มบริการที่ครบวงจร ตอบสนองความต้องการของผู้บริโภคได้มากที่สุด และคาดว่าในปี 2546 นี้ตลาดไอทีต่างจังหวัดจะเพิ่มขึ้นประมาณ 60% ตลาดรวมทั้งหมด
Below the line โดนใจลูกค้า กลเม็ดย้ำแบรนด์กลุ่มประกัน
ตลอดปี 2546 ธุรกิจประกันภัย ทั้งบริษัทประกันชีวิตและบริษัทประกันวินาศภัย พยายามวางแผนการตลาดด้วยการขยายช่องทางจัดจำหน่ายให้มีความหลากหลาย ควบคู่ไปกับการสร้างและตอกย้ำแบรนด์ของบริษัท ซึ่งส่วนใหญ่จะนิยมใช้กลยุทธ์ Below the line เพื่อทำให้เกิดการรับรู้แบรนด์ (Brand Awareness) มากขึ้น
ทั้งนี้ธุรกิจประกันชีวิตค่อนข้างให้ความสนใจกับการสร้างแบรนด์ของบริษัทมากกว่าธุรกิจประกันวินาศภัย โดยมีแนวทางปฏิบัติตามกลยุทธ์ Below the line เน้นการจัดกิจกรรมทางการตลาด (Event Marketing) เป็นหลัก ผ่านช่องทางการขายต่างๆ เช่น ตัวแทน สถาบัน ธนาคาร โบรกเกอร์ หรือห้างสรรพสินค้า ก็จะทำให้สินค้าขายได้อีกทางหนึ่ง
ผู้นำ Event ครอบครัว
บริษัทเมืองไทยประกันชีวิต จำกัด เป็นตัวอย่างหนึ่งที่เริ่มต้นเป็นผู้นำการจัดกิจกรรมทางการตลาดโดยมีกลุ่มเป้าหมายเป็นสถาบันครอบครัว ตั้งแต่กลุ่มเด็กวัยรุ่นและผู้ใหญ่ ด้วยการแสดง Disney on Ice จนนำไปสู่การนำตัวการ์ตูนดังกล่าวมาขึ้นปกแฟ้มกรมธรรม์ซึ่งสร้างความแปลกใหม่ให้กับวงการประกันชีวิตเป็นอย่างมาก พร้อมกันนั้นนายสาระ ล่ำซำ กรรมการผู้จัดการ ยังมีแนวคิดที่ไม่สนสื่อที่เป็นแมสมากนักเพราะการใช้สื่อโฆษณาผ่านโทรทัศน์แม้ว่าจะเป็นสื่อที่แรงและสามารถเข้าถึงได้ง่าย แต่ต้องใช้งบประมาณมากจึงทำให้บริษัทเมืองไทยประกันชีวิตมีความโดดเด่นเกี่ยวกับการสร้างแบรนด์ผ่านกิจกรรมทางการตลาดมากกว่าที่อื่น และนายสาระ เคยบอกว่า “Event Marketing เป็นเรื่องของแบรนด์ ซึ่งจะใช้จุดนี้มากกว่าเรื่องสินค้า แต่บางครั้งการจัดกิจกรรมทางการตลาด กลับส่งผลถึงสินค้าทำให้ขายได้ จึงไม่ได้เสียหาย”
บริษัทอยุธยา อลิอันซ์ ซี.พี. ประกันชีวิต จำกัด (มหาชน) วางเป้าหมายไว้ว่าจะเป็นบริษัทประกันชีวิตที่มีเบี้ยประกันอันดับ 1 ทำให้แนวทางการสร้างแบรนด์กลับกลายเป็นหัวใจสำคัญที่ต้องทำอย่างต่อเนื่อง หลังจากปี 2546 ที่ผ่านมาโหม แคมเปญโฆษณาชุด “อยุธยากำลังจะเปลี่ยนชื่อ” มาเป็น “๙ พยางค์ สร้างชีวิต” ที่สื่อถึงการรวมตัวกันของบริษัทขนาดใหญ่ 3 แห่ง ที่มีความมั่นคง ผ่านทางสื่อโทรทัศน์ จนกระทั่งในปี 2547 นี้ ตั้งเป้างบ 50 ล้านบาทเพื่อการตอกย้ำแบรนด์โดยใช้สื่อโฆษณาทุกประเภท อันได้แก่ โทรทัศน์ วิทยุ หนังสือพิมพ์ นิตยสาร ป้ายโฆษณากลางแจ้ง รถไฟฟ้าบีทีเอส รวมไปถึงการจัดกิจกรรมการตลาด (Event Marketing) และกิจกรรมเพื่อสังคม (Social-Marketing)นับเป็นการตอกย้ำแบรนด์โดยผ่านทั้งสื่อโฆษณาผสมผสานกับกิจกรรมทางการตลาด เพื่อสร้างความน่าเชื่อถือของแบรนด์ให้เป็นที่รู้จักยิ่งขึ้นนายวิชิต พยุหนาวีชัย กรรมการและรองกรรมการ ผู้จัดการใหญ่ ฝ่ายการตลาด ยังมองว่า การจัดกิจกรรมทางการตลาดเช่น ดูหนังฟรี เป็นการสร้างความใกล้ชิดระหว่างบริษัทและลูกค้าได้เพิ่มขึ้น ขณะเดียวกันการบริการที่พยายาม In Put มากขึ้น จะช่วยหล่อหลอมให้กลายเป็นความจงรักภักดีของลูกค้าที่มีต่อบริษัท
จุดยืนความเป็นไทย
ส่วนบริษัทไทยประกันชีวิต จำกัด ที่มีจุดยืนเหนียวแน่นด้วย “ความเป็นไทย” และเน้นการจัดกิจกรรมทางการตลาด ด้วยโครงการสร้างสัมพันธ์กับลูกค้า (Customer Relationship Management : CRM) เพื่อตอบสนองปรัญชาการเป็นคนดีของสังคม ซึ่งนายปรีดี ขวัญงาม ผู้ช่วยกรรมการผู้จัดการใหญ่ อธิบายเกี่ยวกับเรื่องนี้ว่า “จะเน้นกลุ่มเป้าหมายเป็นสถาบันครอบครัว การเอาใจใส่ครอบครัว โดยมีการจัดกิจกรรมทางการตลาดที่แสดงถึงความเป็นไทยและสนับสนุนความเป็นไทย” เช่นเดียวกับบริษัทอาคเนย์ประกันชีวิต จำกัด ซึ่งมีจุดขายเน้นความเป็นไทย ก็มีแนวทางการสร้างแบรนด์ด้วยการนำกิจกรรมการตลาดเข้ามาช่วยเสริมอีกช่องทางหนึ่ง ในรูปแบบการช่วยเหลือสังคมโดยขยายไปยังพื้นที่ต่างจังหวัดที่มีกลุ่มเป้าหมายของบริษัท
นายวิชัย บัวสัมฤทธิ์ กรรมการผู้จัดการใหญ่ บริษัทอินเตอร์ไลฟ์ จอห์นแฮนคอดประกันชีวิต จำกัด (มหาชน) ก็ได้บอกเหมือนกันว่า นอกจากการปรับกลยุทธ์การตลาดเน้นสร้างความสัมพันธ์ 3 ฝ่าย คือ ตัวแทนพนักงานและลูกค้าแล้ว ยังนำเรื่องการสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้า และการจัดกิจกรรมการตลาดในเชิงการช่วยสังคมเข้ามาเสริมกลยุทธ์การตลาดแบบครบวงจรอีกด้วย ขณะที่ธุรกิจประกันวินาศภัย จะหันมาใช้กลยุทธ์การสร้างและตอกย้ำแบรนด์แบบ Below the line เป็นส่วนใหญ่ ซึ่งในระยะหลัง บริษัทได้เริ่มมีการปรับตัวสู่การแข่งขันในด้านบริการลูกค้าอย่างรวดเร็วและถูกต้อง จึงทำให้แบรนด์ของบริษัทเป็นจุดที่ต้องให้ความสำคัญเป็นอย่างยิ่งเพราะหากให้บริการไม่ดีแล้ว ชื่อเสียงบริษัทนั้นก็จะไปในทางลบโดยสิ้นเชิง
ปรับใช้ Below the line
ในช่วงต้นปี 2546 จนถึงปัจจุบันนี้ มีหลายบริษัทได้มีการเปลี่ยนแปลงกลยุทธ์จากการใช้สื่อโฆษณามาเป็นการจัดกิจกรรมทางการตลาดแทนนั้น ได้แก่ บริษัท ประกันภัยไทยวิวัฒน์ จำกัด (มหาชน) ปรับการใช้สื่อโฆษณา เปลี่ยนจาก Above the line เป็น Below the line ด้วยการใช้สื่อกลางแจ้งและจัดกิจกรรมการตลาดทุกเดือนต่อเนื่องกัน ด้วยเหตุผลว่าเข้าถึงกลุ่มเป้าหมายได้ตรงกว่า บริษัท ภัทรประกันภัย จำกัด (มหาชน) ลดบทบาทการสื่อประเภท Above the line แล้วปรับใช้ช่องทาง Below the line เพื่อตอกย้ำแบรนด์ให้เข้าถึงกลุ่มเป้าหมายแต่ละกลุ่มหลังจากช่วง 2-3 ปีที่ผ่านมา มีประชาชนเริ่มรับรู้แบรนด์ได้ในระดับที่ดี นางกฤตยา ล่ำซำ กรรมการผู้จัดการ บริษัท ภัทรประกันภัย จำกัด (มหาชน)ได้วางแผนการตลาดในปี 2547 ว่า บริษัทจะมีอายุครบ 72 ปี จึงมีแผนใช้งบโฆษณาเพิ่ม รวมทั้งเตรียมจัดกิจกรรมการตลาด และกิจกรรมสังคมมากเป็นพิเศษ เพื่อสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้าและตลอดเพิ่มช่องทางตอกย้ำแบรนด์ด้วย
ถึงลูกค้าแบบ one to one
นายชลิต ลิมปนะเวช คณบดีภาควิชา นิเทศศาสตร์ มหาวิทยาลัยอัสสัมชัญ กล่าวในงานเสวนา “New Paradigms In Branding : Marketing & Advertising Aspect” ไว้ว่า “ Event Marketing ในการทำ Below the line มีแนวโน้มการเติบโตที่ดี และเป็นการส่งเสริมการขาย เพราะสามารถเข้าถึงลูกค้าได้โดยตรงแบบ one to one และยังนำข้อมูลวัดผลได้” สำหรับรูปแบบ Below the line อันได้แก่ การจัดกิจกรรมทางการตลาด (Event Marketing) สร้างความสัมพันธ์กับลูกค้าในรูปแบบ CRM(Customer Relationship Management) กิจกรรมเพื่อสังคม (Social Marketing) การบอกต่อ (Word of Mouth) ปากต่อปาก (Buzz Marketing) เป็นต้น
ในแง่ของจุดเด่น Below the line ประการแรกจะช่วยประหยัดงบประมาณทางการตลาด พร้อมทั้งเสริมภาพลักษณ์และการรับรู้แบรนด์ของบริษัทในเชิงบวก ตลอดจนสามารถเข้าถึงกลุ่มเป้าหมายได้ดีกว่า จึงไม่น่าแปลกใจว่าการสร้างและตอกย้ำการรับรู้แบรนด์ด้วยวิธีที่กล่าวไว้ข้างต้นกลับกลายเป็นกลยุทธ์ที่ได้รับความสนใจมากขึ้นในแวดวงธุรกิจประกันภัย
การประยุกต์ Event marketing
ใช้กับการตลาด
ธุรกิจ LS&A เกิดและเติบโตขึ้นตามกระแสนิยมของตลาด Event Marketing ที่เริ่มเป็นที่นิยมมากขึ้นเรื่อยๆ ทั้งจากภาวะเศรษฐกิจ การแข่งขัน และการขยายตัวของบริษัทข้ามชาติ มีการจัดงานปาร์ตี้ฉลองเปิดกิจการ และเพื่อรองรับกับการขยายตัวบริษัทใหม่ AV Stage Design and Construction เปิดดำเนินการขึ้นเพื่อรับออกแบบ จัดสร้างเวที ทำบูธแสดงสินค้า ลงทุนสร้าง โกดัง เป็นรายแรกที่นำเอาระบบ Knock down เข้ามาใช้งานแทนไม้อัด ขณะเดียวกันยุบเลิกการให้เช่าอุปกรณ์เสียงในบริษัท LS&A เนื่องจากคู่แข่งเริ่มหนาตา โดยหันไปนำระบบ Audio Victual เช่น อุปกรณ์ Projection Video Display เข้ามารองรับธุรกิจให้เช่าและจำหน่ายอุปกรณ์ ที่ใช้ในการจัดงานแสดงไม่ได้สลับซับซ้อนมากนัก เป็นเรื่องของเทคโนโลยีให้ทันกับกระแสความนิยมของตลาดที่ต้องลงทุนอุปกรณ์ใหม่ๆ เสมอ จากที่เคยนำเข้าเครื่อง ฉายวิดีโอกำลังสูง สำหรับงานที่ต้องอาศัยจอขนาดใหญ่ ต้องพัฒนามาที่อุปกรณ์เลเซอร์ Water Screen ที่ใช้เป็นฉากประกอบ และมาเป็นอุปกรณ์ Led Screen จอวิดีโอที่ใช้งานกลางแจ้ง เช่น คอนเสิร์ต เธียเตอร์หลักๆ "เราพูดได้เต็มปากว่าเป็นรายแรกๆ ที่นำเข้าอุปกรณ์ Presentation และจากที่เราอยู่มา 17-18 ปี เราต้องแบกรับอุปกรณ์ ไว้เยอะขนาดนี้ น่าจะมีช่องทางขายของเรา เอง ไม่หวังพึ่งพาออแกไนเซอร์อย่างเดียว"
แม้ผู้รับจัดงานหรือ Organizer เพิ่มจำนวนขึ้นตามการขยายตัวของเศรษฐกิจ ทั้งบริษัทข้ามชาติ ธุรกิจอสังหาริมทรัพย์ ทำให้ความต้องการเช่าอุปกรณ์ Presentation เพิ่มขึ้นตามไปด้วย และเมื่อบริษัทเหล่านี้เติบโตขึ้นโอกาสที่จะซื้อ หรือมีธุรกิจให้เช่าอุปกรณ์เป็นของตัวเองย่อมไม่ใช่เรื่องยากอีกต่อไป เพื่อลดความเสี่ยงของธุรกิจพลวัฒน์จึงตัดสินใจรุกเข้าสู่ธุรกิจ Event Organizer โดยใช้พื้นฐานความรู้ที่มีอยู่เดิม ในเรื่องของวิศวกรรม การออกแบบติดตั้ง และอุปกรณ์มาใช้สร้างจุดขาย "ตรงนี้สำคัญมาก ยิ่งลูกค้าต่างประเทศต้องการความมั่นใจในความปลอดภัยสูง จะเอาอะไรไปแขวนจากเพดาน อุปกรณ์ต้องได้มาตรฐาน ต้องอาศัยความรู้ด้านเอ็นจิเนียร์ ถ้าไม่แน่ใจเราลอง set up ดูกันเลยว่าทำได้หรือเปล่า คนอื่นถ้าไม่มีอุปกรณ์ก็ทำไม่ได้ นี่คือข้อได้เปรียบของเราที่มาจากสายวิศวกรรมเหมือนเรา และมีอุปกรณ์เยอะเท่าเรา" อย่างไรก็ตาม เพื่อไม่ให้เกิดปัญหาขัดแย้งกับลูกค้าที่มาเช่าอุปกรณ์ ซึ่งส่วนใหญ่เป็น organizer รายเล็กๆ บริษัท AV Projects ที่ถูกตั้งขึ้นใหม่ จึงมุ่งจับตลาดเฉพาะลูกค้า กลุ่มระดับบน โดยพยายามเน้นความเป็น Trendy ที่ดูทันสมัย เพราะยังมีช่องว่างอยู่มาก ตลอด 3-4 ปีที่ผ่านมา ลูกค้าส่วนใหญ่ของ AV Projects มักจะเป็นลูกค้าที่เป็นบริษัทข้ามชาติ เช่น ซันไมโครซิสเต็ม อินเทล ซิสโก้ซิสเต็มส์ งานแสดงรถยนต์ของนิสสัน งานประกวดแฟชั่น รวมทั้งจัดทำบูธ BMW ในงานแสดงรถยนต์ที่ศูนย์แสดงสินค้าไบเทค
จากการจับเฉพาะลูกค้าระดับบน ทำให้พลวัฒน์มองเห็นแนวโน้มใหม่ของ Event Marketing เริ่มเปลี่ยนไปจากรูปแบบของการทำบูธที่เคยมุ่งไปการขายของ Sale and Promotion Event ที่มีสีสันฉูดฉาด เน้นการขายสินค้าเป็นหลัก หันมาให้น้ำหนักกับการสร้าง brand มากขึ้น ซึ่งมีรูปแบบและเนื้อหาของการจัดงานที่แตกต่างกันไป "แนวโน้มนี้เริ่มมา 1-2 ปีแล้ว เช่น ผู้ให้บริการโทรศัพท์มือถือต้องหันมาให้ความ สำคัญกับการสร้าง brand มากขึ้น จะประหยัดงบแบบเดิมไม่ได้" นอกจากนี้ Event Organizer โดยมากมักจะมี พันธมิตรที่เป็น Event Organizer ข้ามชาติทำธุรกิจร่วมกัน กรณีที่ต้องไปรับทำในต่างประเทศ หรือบริษัทข้ามชาติเข้ามารับงานในไทย บริษัท AV projects ก็เช่นกัน พวกเขามี business partner ต่างประเทศ ทั้งในอังกฤษ สหรัฐอเมริกา สิงคโปร์ เพื่อสนับสนุนทำงานระหว่างประเทศร่วมกัน เป็นอีกช่องทางหนึ่งในการสร้างมาตรฐานการทำงาน และติดตามข้อมูลใหม่ๆ เสมอ บริษัทเมนสตรีมเป็นหนึ่งใน Business Partner ที่นอกจากร่วมมือกันแล้วครั้งหนึ่ง ก็เกือบกลายเป็นคู่แข่งในการเข้าชื่อเสนอเป็น Event Organizer ให้กับทีเอ ออเร้นจ์ "เราเลยต้องมาตกลงกันว่า จะแข่งกันหรือจะจับมือกัน ตอนหลังเมนสตรีมถอนตัวไปแต่เขาก็เข้ามาในฐานะของ Brand Consultant เวลานั้นเราต้องสู้รอบทิศ ทั้ง Organizer ในเมืองไทย และต่างประเทศ"
การมาของทีเอ ออเร้นจ์ในไทย เป็นอีกจุดหนึ่งที่พลวัฒน์เชื่อว่าจะเป็นประสบการณ์ สร้างกลไกการเรียนรู้เรื่องของ brand ที่จะเป็นประโยชน์ต่อ AV Projects ในอนาคต "เวลานั้นจะได้งานจากทีเอ ออเร้นจ์หรือไม่ เราไม่สนใจ เราสนใจว่าคนของเราจะได้เรียนรู้งาน เพราะมันเป็น case study ที่เราจะได้ทำงานกับแบรนด์ดังๆ จะเป็นจุดเริ่มต้นที่ดี" นอกเหนือจากการศึกษาจากข้อมูลทั่วไปจากเว็บไซต์ที่ถือเป็นพื้นฐานของธุรกิจ Organizer ที่ต้องเข้าใจตัวสินค้า หรือการสร้างแบรนด์อย่างจริงจัง ครั้งนี้พลวัฒน์ถึงกับลงทุนส่งทีมงานไปดู shop ของออเร้นจ์ที่ประเทศอังกฤษ ในที่สุด AV Projects ก็คว้างานเป็น Organizer Event ในช่วงของการ Launch brand ให้กับออเร้นจ์ โดยทำในลักษณะของซีรีส์ต่อเนื่อง เริ่มตั้งแต่งานการกุศลที่โรงแรมโอเรียนเต็ล ต่อด้วยงาน Switch Ceremony ที่จัดขึ้นในอาคารแห่งหนึ่งบนถนนเพชรบุรีตัดใหม่ ซึ่งศูนย์รวมของ network ทั้งหมดที่มีเฉพาะผู้บริหารระดับสูงของเครือเจริญโภคภัณฑ์ และออเร้นจ์ งานเปิดตัวภายในให้กับพนักงาน Internal Launch บนพื้นที่ 6,000 ตารางเมตรในศูนย์แสดงสินค้าไบเทค และงานตัวแบรนด์อย่างเป็นทางการต่อผู้สื่อข่าว รวมถึงงานเปิดตัวบริการ SMS ภาษาไทย "อย่างการจัด Press Conference บางคนอยากให้แต่ข้อมูล บางคนไม่สนใจ แต่หน้าที่ของเราคือ ทำอย่างไรให้ผู้สื่อข่าวเข้ามาแล้วเกิดความประทับใจ และอยากรู้ต่อว่า ผู้บริหารจะให้ข้อมูลอะไรต่อไป ต้องเริ่มตั้งแต่เคาน์เตอร์ลงทะเบียน รูปแบบของงานถูกห่อหุ้มด้วยผืนผ้าสีขาว แจกัน ดอกไม้ โต๊ะ เก้าอี้ อาหาร ที่ต้องเข้ากับบุคลิกของ brand" แอนนา ผลประเสริฐ กรรมการผู้จัดการ บริษัทเอวี กรุ๊ป วัย 32 ปี บอกแอนนาเข้ามาร่วมงานและเป็นหุ้นส่วนใน AV Projects ตั้งแต่เมื่อ 2 ปีที่แล้ว ประสบการณ์ 10 กว่าปีในการทำงานกับเอสซี แมทช์บ็อกซ์ ดู event marketing และแคมเปญให้กับพรรคไทยรักไทย มาเติมเต็ม ความรู้ด้านการตลาดให้กับ AV Projects
ประสบการณ์จากการทำงานให้กับ ออเร้นจ์ในครั้งนั้น นอกจากได้ทีมงานที่มีธาตุทรหดในการทำงานร่วมกันแล้ว ถือเป็น case study ที่ทำให้ AV Projects ได้เรียนรู้กระบวนการจัดงานได้กลายเป็น Know-how ที่สำคัญของ AV Projects ที่หันมาให้น้ำหนักกับการจัดงานในลักษณะของการสร้าง Brand ซึ่งสอดรับกับกระแส ความนิยมของบรรดาเจ้าของสินค้า และบริการ ที่เริ่มหันมาให้ความสำคัญกับการจัด Event Marketing ที่เน้นเรื่อง Brand มากกว่าการขายสินค้าเพียงอย่างเดียว ในปีนี้นอกจากงานของ Hutch งาน เปิดตัวโครงการแสนสิริ ที่จัดขึ้นที่ศูนย์ ประชุมแห่งชาติสิริกิติ์เป็นตัวอย่างที่เกิดขึ้น โทรศัพท์มือถือ Hutch ซึ่งเป็นการลงทุนร่วมกันระหว่างฮัทชิสัน เทเลคอมมิวนิเคชั่น และการสื่อสารแห่งประเทศไทย (กสท.) นับเป็นลูกค้าโทรศัพท์มือถือรายที่ 2 ของ AV Projects ในอุตสาหกรรมนี้ จะว่าไปแล้วการได้งานในครั้งนี้เป็นความต่อเนื่องในการใช้ประสบการณ์ของการทำงาน แม้ว่าแบรนด์ Orange และ Hutch นั้นมีความแตกต่างกันในเรื่องของเทคโนโลยีที่ใช้ระบบต่างกัน ระบบ CDMA ที่ Hutch เลือกใช้จะเน้นความเป็นมัลติมีเดีย ใช้ในเรื่องข้อมูล ในขณะที่ออเร้นจ์ จะอยู่ในตลาดทางด้านเสียงเป็นหลัก แต่สิ่งที่ผู้ให้บริการโทรศัพท์มือถือให้ความสำคัญไม่แตกต่างกันก็คือ การสร้างแบรนด์ ส่วนหนึ่งอาจจะเป็นเพราะผู้ที่คิดค้น brand Orange และ Hutch มาจากผู้บริหารคนเดียวกัน แม้ว่าปรัชญาในการสร้าง brand ทั้งสองมีความแตกต่างกันไป แต่มาจากกระบวนการทางความคิดไม่ต่างกันนัก ถึงแม้ช่วงเวลาของการเปิดตัวบริการ Hutch จะไม่มีเอเยนซี่มาอบรมเรื่อง Brand เหมือนอย่างที่ Orange เคยทำ แต่ Hutch ก็มีคู่มือการสร้าง brand ที่ใช้กำหนดบุคลิก brand ของ Hutch เป็นไปในทิศทางเดียวมาให้ "เช่น โลโกของ Hutch จะอยู่บนพื้นสีไม่จำเป็นต้องอยู่บนพื้นขาว และต้องอยู่มุมขวาบนเท่านั้น ถ้าอยู่บนพื้นสี ตัวโลโกจะต้องสีขาว" แอนนายก
ตัวอย่าง แม้ว่าประโยค "The natural next step" ที่ Hutch ใช้เป็นสโลแกนในการเปิดตัวจะยังไม่คุ้นหูของผู้บริโภคชาวไทยเท่ากับประโยค "อนาคตสดใส อนาคตออเร้นจ์" ที่ทีเอ ออเร้นจ์ ใช้เปิดตัวบริการ ด้วยข้อแตกต่างในเรื่องระบบ CDMA ที่มุ่งเน้นในเรื่องการใช้งานในแบบมัลติมีเดีย ไร้สาย Content และการเป็นรายที่ 4 ในตลาด ทำให้ Hutch ต้องสร้างเวทีของตัวเอง และมุ่งไปยังลูกค้าเป้าหมายเฉพาะกลุ่มแบบเฉพาะเจาะจง ไม่ใช่ระดับ Mass เหมือนกับ ผู้ให้บริการอีก 3 ราย งานแถลงข่าวเปิดตัวบริการต่อสื่อมวลชน จัดขึ้นในโรงแรมเพนนินซูล่า พลาซา ช่วงเย็นของวันเดียวกัน ภายใต้ชื่องาน "Hutch Club Party" ที่จัดขึ้นเมื่อต้นปีที่ผ่านมา เป็นการสะท้อนนัยสำคัญที่ว่านี้ แขกรับเชิญประมาณ 300 รายในวันนั้นเป็นการมุ่งเฉพาะเจาะจงไปยังกลุ่มบุคคล ที่อยู่ในแวดวงชนชั้นสูง เป็นผู้ที่ชื่นชอบสินค้าไฮเทค เป็นกลุ่มคนที่พวกเขาได้กลั่นกรองแล้วว่าจะเป็นฐานลูกค้าสำคัญของ Hutch ในอนาคตอันใกล้ จุดมุ่งหมายของ Hutch ไม่ใช่แค่แจกเครื่องโทรศัพท์มือถือให้กับแขกรับเชิญ 300 รายไปทดลองใช้เท่านั้น แต่ต้องทำให้ลูกค้าเป้าหมายเหล่านี้ได้สัมผัสถึงตราสินค้า และรูปแบบของบริการ โดยมี AV Projects เป็นผู้ทำหน้าที่เหล่านี้ "เราต้องทำบริการที่ไฮเทคสุดๆ เป็นเครือข่ายแบบใหม่ให้คนสามารถจับต้องได้ ต้องเอาเรื่องธรรมชาติเข้ามาเกี่ยวข้อง"
สถานที่จัดงานต้องอยู่ด้านนอก ตั้งอยู่ริมน้ำ และต้องเป็นโรงแรมระดับหรู แต่ทำอย่างไรให้แขกที่เชิญมาในงานไม่รู้สึกเหมือนกับเข้ามาในโรงแรม คือข้อกำหนดอันเป็นที่มาของการเลือกกลางสวนริมน้ำในโรงแรมเพนนินซูล่าเป็นสถานที่จัดงาน บรรยากาศกลางสวนริมน้ำของโรงแรมในวันนั้น จึงถูก "ห่อ" หุ้มด้วยสีสันของฉาก วัสดุอุปกรณ์ เก้าอี้ ฉาก water screen ฉายโลโกกลางแม่น้ำเจ้าพระยา จนไม่เหลือบรรยากาศของโรงแรมแบบเดิมๆ การจัดบูธของ Hutch ในงานไอซีที เอ็กซโป ที่จัดขึ้นระหว่างวันที่ 4-6 สิงหาคมที่ผ่านมา เป็นหนึ่งในชิ้นงานที่ดึงลักษณะเด่นของโลโก 6 สีมาใช้เป็นจุดขายในการสร้าง cooperate image "หน้าที่ของเราคือ ทำอย่างไรให้ลูกค้าที่มางานแล้ว ได้อะไรกลับไปอย่างน้อยๆ เขาต้องรู้ brand value รู้ว่า Hutch คือ มัลติมีเดีย ระบบ CDMA คืออะไร cooperate identity ของเขาคืออะไร"ผลงานที่เกิดขึ้นทั้งจากงานของ Orange และ Hutch ล่าสุดคืองานของโครงการแสนสิริ นอกเหนือจากการใส่ใจในเรื่องของ Brand พื้นฐานความรู้ในเรื่องของวิศวกรรม และอุปกรณ์ในมือเป็นจุดแข็ง 2 ส่วน ที่ทำให้ AV Projects ประสบความสำเร็จมาตลอด "งานจะดีได้ต้องมีครีเอทีฟนำ แต่ครีเอทีฟอย่างเดียวก็ไปไม่รอด ถ้าสร้างจริง ไม่ได้ หรือเทคนิคทำไม่ได้ ทุกอย่างก็จบ" พลวัฒน์บอก ในทุกขั้นตอนที่มีการออกแบบงาน จะต้องมีฝ่ายเทคนิคเข้ามาประชุมร่วมกับ ครีเอทีฟทุกครั้ง โดยจะมี Production Design เข้ามาดูภาพรวมของงานทั้งสองด้านคือ ดีไซน์และวิศวกรรม เพื่อนำอุปกรณ์ ทำให้งานติดตั้งออกมาได้จริง "นอกจากความรู้ศิลปะแล้ว Production Design ควรจะต้องรู้ตั้งแต่ แท่นบูธ น้ำหนักลำโพง จะแขวนไฟอย่างไร จึงจะได้ตำแหน่งที่ต้องการ" พลวัฒน์บอก เมื่อมาถึงสถานที่จัดงานในส่วนนี้จะมี Art Director เป็นผู้ควบคุมงาน ทำให้ภาพรวมของไฟ เสียง และแสง โดยเฉพาะ ในเรื่องของแสงเป็นอีกส่วนหนึ่งที่ AV Projects ให้ความสำคัญ และถือเป็น "ความครบเครื่อง" ซึ่งจำเป็นสำหรับการเป็น Event "ทุกส่วนสำคัญหมด สี ไฟ ตำแหน่งของลำโพง แม้กระทั่งการเก็บสายไฟอย่างไร เพื่อให้ภาพรวมทั้งหมดออกมาดูดี" พลวัฒน์บอก "งาน Organizer ไม่ใช่แค่ออกแบบฉาก หานักร้อง เป็นงาน Total Design ที่ต้องรวมทุกอย่าง
การมีพื้นฐานมาจากการให้เช่าอุปกรณ์นับเป็นส่วนที่เกื้อกูลต่อธุรกิจ ทำให้เขาสร้างโมเดลธุรกิจที่ทดลองจากอุปกรณ์จริงก่อนจะนำไปเสนอให้ลูกค้า "เป็นการสร้างความสมดุลระหว่างงานครีเอทีฟและความเป็นจริง เราจะไม่สัญญา เกินจริง" มันยังเป็นที่มาของสโลแกน "Bringing idea to life"การหันมาให้ความสำคัญกับการตลาด แบบ below the line ที่มี event marketing เป็นอีกรูปแบบหนึ่งของกลยุทธ์ในการสร้างกิจกรรมที่เข้าถึงกลุ่มลูกค้าเป้าหมาย โดยตรง ณ สถานที่ใดสถานที่หนึ่ง ไม่จำเป็นต้องใช้จ่ายเงินไปกับ mass communication ในเรื่องการโฆษณาเพียงอย่างเดียว
ข้อมูลอ้างอิง
www.trainingthai.com
dragonrain-rain.blogspot.com
www.songkwae.com
www.businessthai.co.th
www.brandage.com
แสดงความคิดเห็น